Imaginez ceci: vous venez de décrocher un projet dans lequel le client a besoin d'une refonte de son site Web et de son application.
Client: 'Nous souhaitons améliorer l'expérience utilisateur. Nous voulons que nos clients tombent amoureux de notre produit - il doit être à couper le souffle! »
Voici la bonne nouvelle: au moins, ce client est conscient de l'expérience utilisateur (UX), se soucie des besoins de ses clients et voit l'intérêt d'investir dans une expérience utilisateur exceptionnelle. Ils ont demandé l'aide d'un expert possédant des compétences UX… mais le font-ils vraiment comprendre que signifie offrir une expérience utilisateur exceptionnelle?
UX est plus que suivre un ensemble de règles et d'heuristiques dans le processus de conception de produit. Comme son nom l'indique, c'est subjectif - l'expérience qu'une personne vit en utilisant un produit. Par conséquent, il est nécessaire de comprendre les besoins et les objectifs des utilisateurs potentiels, leurs tâches et leur contexte, qui sont uniques pour chaque produit.
La Expert UX sera familier avec la maxime, tout commence par connaître l'utilisateur , mais peut très vite découvrir que de nombreux clients ont des idées fausses sur l'UX .
Un expert UX sait que la recherche sur l'expérience utilisateur aidera à conduire la refonte et commence généralement par poser des questions sur les utilisateurs: Qui sont-ils? Que font-ils? Que veulent-ils? Quels sont certains de leurs points faibles?
Malheureusement, tous les clients ou parties prenantes ne reconnaîtront pas immédiatement la valeur de la recherche sur les utilisateurs. Que se passe-t-il lorsque leur réponse est qu'ils pensent que c'est une perte de temps et / ou d'argent?
C'est la responsabilité de Spécialistes UX pour éduquer et convaincre les clients que une bonne UX est quasiment impossible si elle n'est pas précédée d'une bonne recherche utilisateur .
Pas besoin de recherche utilisateur? Il y a toujours un besoin de recherche sur les utilisateurs
Vous ne pouvez pas créer une expérience utilisateur exceptionnelle sans comprendre les utilisateurs cibles ou leurs besoins. La recherche utilisateur est l'un des composants les plus essentiels de la conception de l'expérience utilisateur.
La recherche utilisateur vous aidera à façonner votre produit et à définir les directives pour offrir une bonne expérience à vos utilisateurs. En ne consacrant pas de temps à la recherche et en fondant les décisions de conception sur des hypothèses, vous risquez de ne pas répondre aux besoins de vos utilisateurs de manière efficace et efficiente.
L'expert UX doit agir en tant que défenseur d'une conception efficace et ne jamais accepter simplement l'argument selon lequel il n'y a ni temps ni argent pour la recherche sur les utilisateurs.
C'est ainsi que l'architecte UX Jim Ross de UXmatters le voit:
Créer quelque chose sans connaître les utilisateurs et leurs besoins est un risque énorme qui conduit souvent à une solution mal conçue et, en fin de compte, entraîne des coûts beaucoup plus élevés et parfois des conséquences négatives.
Le manque de recherche sur les utilisateurs peut entraîner des conséquences négatives
Quel problème le produit essaie-t-il de résoudre? Lors de la conception et du raffinage d'un produit, tout doit revenir à l'utilisateur cible.
Parfois, même le les pires idées peuvent sembler géniales dans un premier temps, surtout lorsque les nuances plus profondes du comportement humain ne sont pas prises en compte ou mises à l'épreuve. Prenez Google Glass - initialement lancé en tant que gadget grand public, le portable de haute technologie n'a pas été largement adopté. Alors que les fonctionnalités techniques ont fonctionné comme prévu, l’absence de besoin clair de l’utilisateur et la présence rebutante de l’appareil sur le visage du porteur font allusion à une recherche anémique contextuelle des utilisateurs.
Ignorer la recherche des utilisateurs entraînera souvent des «caractéristiques», des décisions qui sont motivées par des possibilités techniques et non filtrées par les objectifs de l'utilisateur. Il incombe au concepteur de valider chaque idée de fonctionnalité par rapport au cas d'utilisation principal.
La télécommande de télévision commune est un excellent exemple de design «featurette» devenu sauvage. Ils sont peu intuitifs et recouverts de plus d'une douzaine de boutons pour lesquels l'utilisateur moyen n'a aucune idée de leur fonction, ce qui entraîne une gêne et une expérience utilisateur frustrante.
Les mêmes erreurs sont souvent commises dans le monde numérique lorsque les objectifs de l'utilisateur final ne sont pas pris en compte, compris ou conçus pour, tels que des flux d'utilisateurs frustrants qui ajoutent des frictions ou de la confusion à l'expérience de l'utilisateur ou trop de champs dans une forme qui le demande aussi. beaucoup d'informations.
Au lieu d'encourager une utilisation habituelle grâce à une expérience utilisateur de qualité, les interfaces mal conçues et mal implémentées sont plus susceptibles d'effrayer les utilisateurs potentiels - et le moyen le plus efficace de comprendre vos utilisateurs est de mener des recherches sur les utilisateurs.
Lancer la recherche d'utilisateurs avec des sources d'informations existantes
Le processus de recherche des utilisateurs élargira un peu la chronologie et ses coûts varieront , mais le temps et les coûts peuvent être réduits au minimum. Une option consiste à commencer par des sources d'informations existantes et faciles d'accès sur le comportement des utilisateurs. Certaines de ces méthodes peuvent inclure:
- Analyse des données
- Avis et évaluations des utilisateurs
- Service client
- Étude de marché
- Tests d'utilisation
Que vous ayez besoin de collecter des données quantitatives ou des données qualitatives vous indiquera le type de méthode de recherche à utiliser. Il est conseillé de s'inspirer de plusieurs méthodes de recherche et de synthétiser les résultats. Examinons de plus près certaines sources d'informations existantes.
Analyse des données
Si vous travaillez avec un produit existant, votre client peut avoir des données et des informations sur son utilisation. Analyse des données utilisateur est une méthode de recherche des utilisateurs conçue pour obtenir un bon aperçu de l'utilisation générale du produit: combien de visiteurs viennent sur le site, quelles pages sont les plus visitées, combien de personnes téléchargent l'application et de quelle zone géographique, d'où les visiteurs viennent, quand ils partent, combien de temps ils passent et où… et ainsi de suite.
En examinant l'analyse des données utilisateur, un chercheur averti peut commencer à tirer des conclusions sur ce que les utilisateurs font - ou ne font pas - et pourquoi. L'examen du taux d'abandon lors des inscriptions, par exemple, peut indiquer un problème dans la conception du formulaire. L'analyse de la profondeur de défilement et des chemins de navigation peut indiquer quel contenu est le plus attrayant pour les visiteurs.
Cependant, les données quantitatives ne peuvent brosser qu'une partie du tableau. Il ne vous dit pas ce que ressent l'expérience d'un utilisateur, ce que les utilisateurs pensent de votre service ou pourquoi ils passent du temps sur votre site Web. À elle seule, l'analyse des données peut vous dire quand un utilisateur part, mais ne peut qu'indiquer partiellement la raison.
Par exemple, les données indiquent que les utilisateurs passent beaucoup de temps sur une page spécifique. Ce qu’il n’explique pas, c’est Pourquoi . Cela peut être dû au fait que le contenu est convaincant, ce qui signifie que les utilisateurs ont trouvé ce qu'ils cherchaient. D'un autre côté, cela pourrait indiquer que les utilisateurs recherchent quelque chose qu'ils ne peuvent pas trouver.
L'analyse des données est un bon point de départ, mais des données qualitatives supplémentaires sont nécessaires pour soutenir l'interprétation des statistiques.
Avis et évaluations des utilisateurs
Le produit de votre client a peut-être déjà reçu des commentaires d'utilisateurs. Il peut y avoir une section pour les commentaires ou les évaluations sur le site Web lui-même, et des sources externes peuvent également être disponibles. Les gens peuvent en avoir parlé dans des articles de blog ou des forums de discussion ou peuvent avoir donné des avis sur des applications dans un magasin d'applications. Vérifiez différentes sources pour avoir une idée de ce que disent les utilisateurs.
Cependant, il est important de connaître les limites de l’emploi de ces types de méthodes de recherche qualitative. Les gens ont tendance à laisser des avis et des notes sur les expériences négatives. Ne considérez pas cela comme une raison pour éviter les avis des utilisateurs ou pour ignorer les commentaires.
Essayez plutôt de rechercher des modèles dans les réponses et des thèmes répétés dans les commentaires. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti des entrées utilisateur:
- Vérifiez si des mesures ont été prises concernant les commentaires négatifs.
- Comparez le calendrier des commentaires négatifs aux versions et aux journaux de modifications. Même les bonnes applications peuvent souffrir de mises à jour médiocres, entraînant de nombreux commentaires négatifs dans les jours qui suivent la mise à jour.
- Autant que possible, éliminez les commentaires sans fondement publiés par les trolls.
- Que disent les utilisateurs de la concurrence? Identifiez les différenciateurs positifs et négatifs.
- Ne faites pas trop confiance aux avis «professionnels et indépendants», car ils ne sont pas toujours très professionnels ou indépendants.
Les avis d'utilisateurs sont une bonne source pour collecter des informations sur les problèmes et les frustrations récurrents, mais ils ne vous donneront pas une vue entièrement objective de ce que les utilisateurs pensent de votre produit.
Service client
Les clients peuvent avoir une hotline de support client ou des vendeurs qui sont déjà en contact avec la base d'utilisateurs. C'est une bonne ressource pour mieux comprendre les difficultés des clients, le type de questions qu'ils se posent et les fonctionnalités / fonctionnalités qui leur manquent.
La mise en place de quelques entretiens rapides avec des agents du centre d'appels et même l'observation de certains de leurs appels vous permettront de collecter des données utiles sans investir trop de temps ou d'argent. Organiser un groupe de discussion est également un excellent moyen d'amener un groupe d'utilisateurs à discuter et à développer les informations collectées via le support client. Le lancement d'une enquête est une autre méthode peu coûteuse pour encourager les utilisateurs à fournir des commentaires.
Le support client offre une bonne occasion d’en apprendre davantage sur les domaines d’amélioration potentiels, mais vous devrez tout de même approfondir pour obtenir des informations détaillées sur les problèmes intrinsèques d’un produit.
Étude de marché
Le client peut avoir des informations de base sur la clientèle, telles que des informations démographiques précises ou une bonne compréhension des différents segments de marché. Ces informations sont précieuses pour comprendre certains des facteurs qui sous-tendent une décision d'achat.
En tenant compte des informations rapportées par une étude de marché, un expert UX peut avoir une meilleure image de divers facteurs dans les comportements des utilisateurs. Cette recherche permet de poser des questions sur la manière dont l'âge ou la situation géographique de l'utilisateur cible peuvent être pris en compte dans sa compréhension et son utilisation d'un produit.
L'étude de marché est une bonne source d'informations pour mieux comprendre comment le client pense, quels sont ses objectifs marketing et à quoi ressemble son marché. Il doit être envisagé parallèlement à d'autres recherches sur l'expérience utilisateur afin de tirer une conclusion.
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Tests d'utilisation
Si vous avez de la chance, votre client a peut-être effectué des tests d'utilisabilité et obtenu des informations sur ce que les utilisateurs aiment ou n'aiment pas dans le produit. Ces données vous aideront à comprendre comment les gens utilisent le produit et à quoi ressemble l'expérience actuelle.
Il ne s’agit pas d’une recherche quantitative. Par conséquent, vous n’obtiendrez pas de chiffres ni de statistiques, mais cela vous aide à identifier les problèmes majeurs et vous donne une meilleure compréhension de la façon dont votre groupe d’utilisateurs interprète votre interface.
Une méthode très informative pour évaluer la convivialité d’un produit consiste à mener une analyse heuristique , bien que cela puisse être une vente difficile pour certains clients. Terminer un analyse des tâches L'exercice peut être une méthodologie de recherche qualitative à faible frais généraux pour les tests d'utilisabilité.
Des activités telles que le tri des cartes peuvent vous aider à comprendre comment les utilisateurs organisent et hiérarchisent les informations. Mener des entretiens contextuels tout en regardant un utilisateur naviguer dans votre produit dans l'environnement approprié vous aidera à obtenir des informations précieuses sur leur processus de réflexion.
Tests d'utilisabilité sont un autre bon moyen d'identifier les principaux problèmes d'un produit. Il est également possible d'effectuer des sessions de test à distance rapides en utilisant des services tels que usertesting.com pour recueillir des données.
Comment informer votre client sur la valeur de la recherche sur les utilisateurs
Le budget peut être petit et le calendrier serré, mais ignorer la recherche des utilisateurs finira par revenir vous hanter. Aidez vos clients à éviter les écueils coûteux en leur faisant prendre conscience des avantages de la recherche sur les utilisateurs.
Un client peut insister sur le fait que la recherche d'utilisateurs n'est pas nécessaire car il s'appuie sur vos compétences en tant qu'expert UX et leur fait confiance. En tant que concepteur UX, vous devez afficher la recherche sur les utilisateurs dans le cadre de votre boîte à outils, tout comme le marteau ou la scie d’un artisan. Cela vous aide à appliquer votre expertise dans la pratique, et tout comme un charpentier ne peut pas travailler sans scie, vous ne pouvez pas faire votre travail sans vos outils.
Quelle que soit votre expertise en tant que concepteur, il n'y a pas de solutions génériques. Les solutions de conception UX dépendent toujours du groupe d'utilisateurs, de l'appareil et du contexte d'utilisation, il est donc essentiel qu'elles soient définies et comprises pour chaque produit respectivement.
Vous êtes l'expert de la conception UX, mais tu n'es pas l'utilisateur . La recherche d'utilisateurs aide à fournir une vue impartiale; pour en savoir plus sur le langage naturel des utilisateurs, leurs connaissances, leurs modèles mentaux et leur contexte de vie.
Un autre argument contre la recherche d'utilisateurs est que le produit réussira en «suivant les meilleures pratiques». Les bonnes pratiques proviennent de décisions de conception dans un contexte spécifique, mais l'industrie numérique évolue à un rythme rapide. Les tendances de conception et les recommandations de bonnes pratiques changent constamment, et il n'y a pas de livre fixe de règles.
Concepteurs de produits doivent pouvoir s'adapter et s'adapter aux changements de tendances, de comportement des utilisateurs et de technologie. Ces décisions devraient être prises sur la base de la recherche sur l'expérience utilisateur, et pas uniquement sur les pratiques utilisées par d'autres pour différents projets.
Certains clients ou parties prenantes peuvent insister sur le fait qu'ils savent tout ce qu'il y a à savoir sur leurs utilisateurs, et par conséquent, la recherche sur les utilisateurs n'est pas nécessaire. Cependant, sans une image claire de ce que font les utilisateurs et pourquoi, il manque une grande pièce du puzzle.
Inviter votre client à une session de découverte des besoins des utilisateurs les aidera à observer comment les utilisateurs utilisent leur produit. Commencez par de petits tests et utilisez des outils de test d'utilisabilité à distance tels que usertesting.com pour obtenir rapidement des informations et des vidéos d'utilisateurs en action. Votre client peut être surpris des résultats.
Le produit de travail issu de ces exercices peut être une carte de parcours utilisateur ou un flux de tâches utilisateur. Visez un document visualisé qui identifie les questions non résolues afin de pouvoir définir les domaines nécessitant davantage de recherche.
Certains clients peuvent indiquer des personnes comme substitut pour la recherche d'utilisateurs. Les personas sont un bon outil pour rendre un groupe d'utilisateurs cible plus tangible et pour faire apparaître les besoins, tels que la création de flux de tâches utilisateur clés et la manière dont cela peut varier pour différents groupes. Mais les personas sont destinés à identifier une base d'utilisateurs cible et à aider l'équipe produit à gagner en empathie pour l'utilisateur.
Les personas vous aideront à comprendre OMS les utilisateurs du produit sont mais pas Comment ils utiliseront le produit. Ils décriront certains attributs, comportements et motivations, objectifs et besoins, mais ne donneront pas au chercheur UX les habitudes, la culture ou le contexte social.
Pour concevoir un produit robuste, il est nécessaire de développer une meilleure compréhension de l’utilisation réelle. Les concepteurs doivent savoir comment les gens travaillent avec le produit, ce qu'ils en font et quand ils sont frustrés. Demandez plus de détails sur les user stories et les flux de tâches pour utiliser les personas.
Un argument universellement redouté contre la recherche est qu’il n’y en a pas assez dans le budget. Lorsque tel est le cas, un concepteur ingénieux devient créatif . Les sources d'informations sur le comportement des utilisateurs mentionnées ci-dessus (sous le titre: «Lancer une recherche utilisateur avec des sources d'informations existantes») devraient fournir un bon point de départ pour partager des idées avec votre client, même si son budget est serré. Les résultats de ces méthodes de recherche sur les utilisateurs informeront et cibleront toute recherche supplémentaire sur les utilisateurs que vous jugerez nécessaire.
Les décisions mal informées qui conduisent à des erreurs peuvent finir par être plus coûteuses que le prix d'une bonne recherche. Faites prendre conscience à votre client des risques si les décisions de conception de produit sont prises sans une bonne compréhension de l'utilisateur.
La recherche utilisateur est la base de toute bonne expérience utilisateur
L'expérience utilisateur est encore un peu un «mystère» dans de nombreux cercles, et les non-concepteurs peuvent ne pas savoir ce qu'est la recherche utilisateur. Tout le monde parle d'expérience utilisateur, mais c'est difficile à définir, car une bonne expérience est dans l'œil de chaque utilisateur.
La recherche est donc essentielle pour acquérir une bonne compréhension du contexte, des objectifs de l'utilisateur et de la réflexion nécessaire pour concevoir une expérience utilisateur vraiment exceptionnelle.
Plus vous êtes transparent dans votre processus de travail, mieux votre client comprendra vos outils et les informations dont vous avez besoin pour prendre de bonnes décisions.
Bien que certains clients ne soient pas ouverts à l'idée d'utiliser des ressources supplémentaires pour la recherche, il est nécessaire que les spécialistes de l'expérience utilisateur expliquent la valeur de la recherche sur les utilisateurs et plaident en faveur de recherches supplémentaires si nécessaire. Pour ce faire, les concepteurs UX auront besoin de compétences en négociation pour défendre leur cause. Aidez à répondre à la question: Pourquoi l'UX est-il important?
Heureusement, une recherche utilisateur appropriée est bénéfique pour les clients et les concepteurs UX, donc convaincre les clients de détourner plus de ressources vers la recherche devrait être réalisable dans la plupart des situations. Les clients réticents peuvent être influencés lorsque des méthodes de recherche utilisateur rentables sont présentées et, espérons-le, certains des conseils et ressources décrits dans cet article aideront un concepteur à faire valoir ses arguments, même si l'argent est serré.
Dites-nous ce que vous en pensez! Veuillez laisser vos pensées, commentaires et commentaires ci-dessous.
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Comprendre les bases
Que fait un chercheur d'expérience utilisateur?
Un chercheur en expérience utilisateur utilise des méthodologies de recherche quantitatives et qualitatives pour comprendre et optimiser la convivialité d’un produit.
Qu'est-ce que la recherche qualitative sur les utilisateurs?
La recherche qualitative est toute méthodologie de recherche qui fournit des résultats qualitatifs et des informations au-delà des données numériques et quantitatives. Les méthodes de recherche qualitative comprennent les entretiens avec les clients, l'analyse des tâches et les tests utilisateurs.
Qu'est-ce que la recherche sur la guérilla?
La recherche sur la guérilla est une méthodologie de recherche peu coûteuse qui consiste généralement à mener des recherches sur les utilisateurs en dehors du bureau ou du laboratoire, en abordant les utilisateurs potentiels dans des endroits comme les librairies et les cafés.
Qu'est-ce qu'une recherche d'utilisateurs?
La recherche utilisateur est un domaine de la conception UX où les concepteurs utilisent diverses méthodologies pour mieux comprendre les besoins et les points faibles des utilisateurs afin d'améliorer un produit.
Quelles sont les cinq étapes de la recherche?
Les cinq étapes de la recherche sur les utilisateurs consistent à évaluer le produit existant, à étudier toutes les données existantes (telles que les rapports de commentaires des clients) et à développer une hypothèse. À partir de là, un chercheur mènera des méthodologies de recherche d'utilisateurs appropriées et tirera des conclusions basées sur ces résultats.
