Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode de perception courante des consommateurs utilisée pour suivre la fidélité des clients. Les partisans du NPS affirment que si quelqu'un est très susceptible de recommander un produit ou un service à un ami, il est également très susceptible d'être un client fidèle et de générer des revenus pour une entreprise grâce à des références.

C'est une seule question qui dit quelque chose comme ceci: 'Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service à un ami ou un collègue?'

Net Promoter Score (NPS) demande aux utilisateurs dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander un produit ou un service.

Comment fonctionne le score Net Promoter

Score net du promoteur suit une chose et une chose: la probabilité qu'un client recommande un produit ou un service à un ami. Voilà. Selon Bobine Jared , une voix de premier plan dans l'expérience utilisateur , la science derrière cela est également un peu étrange.

Au lieu de calculer la moyenne des réponses totales, comme le feraient la plupart des enquêtes de cette nature, les réponses NPS sont divisées en trois groupes:

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• Promoteurs: Ceux qui obtiennent un score de 9 à 10. Ils sont considérés comme des clients fidèles qui augmenteront leur croissance.
• Passifs: Ce groupe se situe dans la fourchette 7-8, et ils sont satisfaits, mais peuvent ne pas être complètement fidèles.
• Détracteurs: Ce groupe obtient un score compris entre 0 et 6. Ils sont considérés comme des clients insatisfaits qui peuvent nuire à une marque.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Source de l'image: Wootric

Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs et varie de -100 à 100. Un «bon» score est toute valeur supérieure à 0.

Cela signifie que différentes réponses peuvent produire le même résultat.

Jared Spool utilise exemple simple sur 10 utilisateurs donnant tous des scores de 0, soit un NPS de -40. C'est la même chose que 10 utilisateurs donnant la réponse de 6. C'est toujours -40. Confus? Oui, capturer avec précision ce que les utilisateurs pensent vraiment? Probablement non.

Et pourtant, les entreprises et les chefs d'entreprise approuvent le Net Promoter Score car il s'agit d'un chiffre simple qui peut être facilement suivi et mesuré. Souvent, les décisions commerciales importantes sont basées uniquement sur les scores NPS, parfois à leur détriment.

Les problèmes avec le score net du promoteur

La vérité est que les réponses d'une seule enquête ne diront pas beaucoup plus aux entreprises que si le client pense qu'il recommanderait le produit ou le service à un ami à ce moment précis. Il ne prédit pas avec précision le comportement futur, ni ne rend compte des changements d'attitude des clients à l'avenir.

Les problèmes liés au Net Promoter Score sont au nombre de deux:

quels sont les cinq principes de conception

• Le NPS est en proie à des biais cognitifs.
• NPS seul ne peut pas obtenir une vue complète de l'utilisateur.

Brisons ça.

Ce que les gens disent ne correspond pas toujours à ce que font les gens

D'après Jakob Nielsen , les données autodéclarées sont généralement à trois pas de la vérité. Les gens feront ces trois choses:

1. Dites-vous ce que vous voulez entendre ou ce que vous pensez être socialement acceptable ( préjugé de groupe de musique )
2. Ils vous disent ce qu'ils se souviennent de ce qu'ils ont fait: La mémoire n'est pas fiable . (Niveaux de nivellement et de netteté)
3. Rationalisez ce qu'ils ont fait: 'Si le lien était bleu, je l'aurais vu.'

En signalant les réponses à une demande NPS, les utilisateurs estiment simplement qu'ils recommanderont un produit ou un service. Ils ne l'ont pas vraiment recommandé et nous ne savons pas s'ils le feront, ce qui nous amène au point suivant.

Les gens sont terribles pour prédire leur propre comportement futur

Net Promoter Score repose en grande partie sur le fait que les gens sont très bons pour prédire ce qu'ils feront à l'avenir. Les gens sont terribles à ça . Selon le principal scientifique du comportement Susan Weinschenk , la préférence et la réalité sont deux choses distinctes. Les gens peuvent dire en toute confiance ce qu'ils veulent ou ce qu'ils vont faire, mais lorsque la situation se produit réellement, leur réaction est très différente.

NPS ne mesure qu'une seule chose à un moment donné

Lorsqu'une entreprise envoie à un client une enquête Net Promoter Score, elle ne capture qu'un seul point dans le temps. Ainsi, si un client reçoit l'enquête NPS juste après avoir effectué un achat en ligne et n'a aucun problème avec le processus d'achat, il peut obtenir un score NPS élevé.

Mais que se passe-t-il si le même client reçoit de la marchandise de mauvaise qualité et est maintenant contrarié par l'achat? Il n'existe actuellement aucune enquête NPS pour capturer cette expérience et le client ne peut pas revenir en arrière et modifier ses réponses. Les expériences et les préférences changent avec le temps. NPS ne capture qu'un instant.

NPS dit quoi mais pas pourquoi

Le Net Promoter Score, comme les analyses Web et les sondages, est une méthode de recherche quantitative. Les méthodes de recherche quantitative sont bonnes et nécessaires, mais elles ne sont pas suffisantes pour générer de l'empathie et vraiment comprendre le comportement des utilisateurs.

Le Net Promoter Score vous dira ce que quelqu'un pense, mais il ne vous donnera pas une idée complète de la raison pour laquelle ils ressentent cela ou de ce qui s'est passé pour arriver à ce point.

Les méthodes de recherche qualitative aident à raconter toute l'histoire en combinaison avec des données quantitatives.

Donc, si Net Promoter Score ne fonctionne pas, que fait-il?

User Research arrondit le score net du promoteur

Pour avoir une idée claire de ce que les utilisateurs pensent et pourquoi ils font ce qu'ils font, designers ux et les équipes produit doivent conduire recherche d'utilisateurs souvent et régulièrement.

Parce qu'aucune méthode de recherche n'est parfaite, une approche à plusieurs volets plan de recherche Il devrait être utilisé.

Pour déterminer la combinaison de recherche appropriée, concentrez-vous sur les questions et les objectifs, puis déterminez la méthodologie de recherche appropriée.

Le mix de recherche le plus efficace combine des méthodes qualitatives et quantitatives. Une méthode n'est pas empiriquement meilleure que l'autre, mais l'une est conditionnellement meilleure que l'autre en fonction des données et des informations dont vous avez besoin. Leur utilisation en tandem fournira les données les plus fiables.

Groupe Nielsen Norman décrit les différentes méthodes de recherche, ainsi que quand et pourquoi les utiliser; Dans cet article, nous allons examiner certaines des méthodes clés utilisées pour développer une vue globale des utilisateurs.

Différents types de méthodes de recherche d'utilisateurs sont utilisés en fonction des objectifs de recherche. La source: Groupe Nielsen Norman

Alors que les analystes de données ont souvent des responsabilités principales de recherche quantitative dans une entreprise, de nombreux chercheurs d'expérience utilisateur ils ont tendance à s'appuyer fortement sur des études qualitatives, avec une utilisation modérée de l'analyse quantitative.

Techniques pour établir de l'empathie avec un client

Recherche qualitative Cela implique l'observation du comportement des utilisateurs et se concentre sur ce que font les gens par rapport à ce que les gens disent. Ceci est précieux car le comportement passé est généralement un prédicteur fiable du comportement futur . La recherche qualitative peut impliquer plusieurs méthodes différentes, y compris des entretiens, des études sur le terrain et des tests d'utilisabilité modérés.

Les principales méthodes de recherche des utilisateurs pour aider à mieux comprendre l'utilisateur comprennent:

Entretiens utilisateurs

Les entretiens avec les utilisateurs sont un type de recherche relativement rapide et facile à mener. Ils peuvent être réalisés à distance ou en personne, selon le budget d'un projet et les contraintes de temps. La clé des entretiens avec les utilisateurs est de poser les bonnes questions de la bonne manière.

Choses à éviter lors de l'entretien d'un utilisateur:

énumérer les principes de conception

• Questions fermées où les utilisateurs ne répondent que par «oui» ou «non». Posez plutôt des questions ouvertes. Considérez l'entretien comme une conversation plutôt qu'un interrogatoire.

• Parler trop. C'est le travail de l'intervieweur d'écouter et d'obtenir autant d'informations que possible du participant.

• Remplissez le silence. Parfois, un participant à une entrevue restera silencieux. Les chercheurs devraient éviter d'essayer de remplir cet espace, même si cela semble inconfortable, et permettre au participant de rassembler ses pensées.

Recherche contextuelle

Requête contextuelle se déroule dans l'environnement de l'utilisateur et est une combinaison d'interrogation et d'observation avec peu d'interférence de la part de l'enquêteur. En observant l'utilisateur dans son environnement naturel, un enquêteur peut capturer les données les plus précises.

La requête contextuelle est une méthode d'investigation des utilisateurs qui consiste à observer les utilisateurs dans leur environnement.

Par exemple, si une équipe de recherche veut comprendre l'expérience d'un professionnel des affaires dans un bureau, elle devrait lui rendre visite au travail plutôt qu'à la maison. En revanche, si un utilisateur-chercheur souhaite comprendre les nuances de la manière dont une personne âgée peut utiliser une application pour surveiller sa consommation de médicaments, il doit rendre visite à cette personne à la maison.

Expérience d'échantillonnage

Alors que le Net Promoter Score ne capture qu'un seul moment dans le temps, l'échantillonnage d'expérience collecte des données au fil du temps à certains moments de l'expérience. Par exemple, dans le cas d'un acheteur en ligne, un chercheur utilisateur vous pouvez leur envoyer une enquête. à l'achat, une fois qu'ils ont reçu l'article et après quelques mois d'utilisation de l'article.

En collectant des commentaires continus tout au long d'une expérience, les utilisateurs Concepteurs UX Ils peuvent acquérir une meilleure compréhension de l'expérience de bout en bout par rapport à ce que le client pense après une seule interaction.

Test d'utilisabilité

Tests d'utilisation aider les concepteurs à identifier les principaux problèmes d'une interface ou d'un produit. Cela peut être fait en personne ou à distance, et peut être modéré ou non. Le budget et les ressources déterminent souvent où et comment une étude d'utilisabilité est menée, mais toutes les études d'utilisabilité impliquent que l'utilisateur parcourt un prototype ou un produit.

Les tests d'utilisabilité consistent à observer les participants en utilisant une application ou un produit.

Selon le produit testé, une étude d'utilisabilité est parfois basée sur des tâches, ce qui signifie qu'elle est divisée en plusieurs petites tâches; d'autres fois, cela implique que l'utilisateur passe par un seul flux.

Par exemple, l'adhésion aux prestations de soins de santé est souvent un processus transparent, même s'il semble comporter de nombreuses étapes ou écrans différents - le décomposer en tâches distinctes peut ne pas fonctionner aussi bien que permettre simplement à l'utilisateur de suivre les étapes par lui-même. . en un seul flux.

Les tests d'utilisabilité rassemblent une combinaison de données d'observation qualitatives et de données quantitatives. Les mesures quantitatives pour les tests d'utilisabilité sont des éléments tels que le taux d'achèvement, le taux d'erreur et l'évaluation de la difficulté des tâches.

Test A / B

Le test A / B est l'une des méthodes de recherche quantitative sur les utilisateurs que les chercheurs utilisent. Il s'agit d'exécuter des expériences pendant un certain temps sur un site Web ou un produit en direct à l'aide d'un contrôle (A) et d'une variante (B).

Test A / B Ils sont utiles pour tester des éléments tels que les titres, les couleurs des boutons, les champs de formulaire et d'autres points d'interaction uniques dans un produit.

Le test A / B est une méthode de recherche quantitative des utilisateurs. Source de l'image: De manière optimisée

Avant de démarrer un test A / B, un chercheur utilisateur Vous devez formuler une hypothèse sur ce que vous essayez de prouver ou de réfuter.

Par exemple, une entreprise peut essayer de changer le bouton 'Ajouter au panier' du vert au rose. L'hypothèse ici pourrait être: 'Les ventes augmenteront si nous changeons notre bouton' Ajouter au panier 'du vert au rose.' Le test A / B est exécuté pour prouver ou réfuter l'hypothèse.

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Comme pour le Net Promoter Score, les tests A / B ne doivent pas être invoqués pour prendre des décisions dans le vide. Une fois qu'une équipe a les résultats d'une expérience, elle doit les examiner avec ses autres données pour prendre la décision la plus éclairée.

Pour terminer

Bien que le Net Promoter Score puisse répondre aux exigences d'une mesure commerciale utile, il n'est pas suffisant et les entreprises qui l'utilisent le font exclusivement à leurs propres risques. Concepteurs UX Oui des chercheurs vous devriez envisager une variété de techniques de recherche pour soutenir votre utilisation.

En mettant en œuvre une recherche continue sur les utilisateurs pour collecter des informations comportementales, les équipes UX obtiendront une image plus précise de l'expérience client et, ce faisant, créeront des produits convaincants qui résolvent de vrais problèmes.