Quand quelqu'un demande un projet, nous devons supposer qu'il est très important et qu'il se soucie profondément du produit sur lequel il travaillera. Par conséquent, il est prudent de supposer qu'un client est obligé de créer une attente élevée sur le produit final et peut donc devenir émotif lors de la livraison.

Tout au long du projet, un client peut se sentir très enthousiasmé par une performance livrée et vous aimer, et le lendemain, il peut découvrir que quelque chose ne va pas et que l'affection disparaîtra. La plupart du temps, c'est juste une question de communication client qui a mal tourné.

Bien qu'il n'y ait pas de recette pour réussir en ce qui concerne développement de logiciels à distance , Je pense qu'il y a des choses qui devrait être évité pour maintenir une relation productive et saine avec des clients qui mettent leur confiance entre vos mains.

Aucun échec dans la communication de base avec les clients

Imaginez communiquer avec les clients comme vous le feriez au quotidien avec des collègues, des amis ou toute autre personne à qui vous accordez votre courtoisie.

Si un vieil ami visite leur maison et que vous acceptez de déguster une friandise locale «chez eux» à midi quelques semaines plus tard, vous y présenteriez-vous? Pourriez-vous rester en contact en attendant, appeler pour confirmer quelques jours avant? Ou peut-être supposeriez-vous qu'il est trop occupé et que vous ne voudriez pas le déranger sans raison? Vous attendez-vous à ce que je vous prévienne à leur arrivée?

Il est peu probable que vous continuiez à discuter tous les jours à moins d'avoir une tonne d'informations, mais vous maintiendrez une sorte de communication, par courtoisie et pratique - vous ne voulez pas que l'autre personne pense que vous les avez oubliés, mais vous Je ne veux certainement pas conduire à moitié en traversant la ville sans raison valable.

À un moment donné, vous avez probablement également vécu des situations similaires dans votre communication professionnelle, même avec des partenaires et des collègues de longue date. Certains projets sont exécutés avec un minimum de communication, comme dire «comme d'habitude, à midi, nous vous verrons là-bas» pour confirmer un déjeuner léger. Même si quelque chose survient, l'autre partie vous en informera sûrement et acceptera de le reporter.

Cependant, les choses ne sont pas aussi simples ou linéaires dans le monde du développement logiciel.

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Si vous commencez à travailler sur un projet, en particulier lorsque vous avez affaire à un nouveau client, s'il n'a jamais entendu parler de vous, il commencera à douter de votre travail et de votre engagement. Même si vous vous présentez avec un produit irréprochable après quelques semaines, les clients peuvent avoir une perception moins qu'idéale de vous.

Même si vous vous sentez parfois mal à l'aise, cela ne fait pas de mal de parler au client, même si vous n'avez rien d'extraordinaire à signaler. Vous avez des questions sur un petit point dans l'histoire d'un utilisateur? Si vous pensez que c'est important, faites-le lui savoir. Êtes-vous un peu en retard et ne savez-vous pas si vous serez en mesure de respecter la date estimée que vous avez acceptée? Appelez le client dès que possible! Vous feriez mieux de l'entendre tout de suite.

Vous n'avez aucun doute et le projet s'intègre parfaitement, mais le client ne parle pas beaucoup? Pourquoi ne pas simplement envoyer un e-mail décrivant vos progrès tous les quelques jours? Cela ne fera aucun mal car les e-mails ne seront une nuisance pour personne, ils documenteront également vos progrès et maintiendront une communication régulière avec le client.

Une mauvaise communication client crée des attentes irréalistes

Au début, j'ai mentionné que le client aura sûrement des attentes élevées à propos du projet, non? Vous les aurez. point.

Le client attend déjà beaucoup du produit. Si cela ne se passe pas comme prévu, les clients seront inévitablement frustrés. Alors pourquoi quelqu'un promettrait-il plus que ce qu'il peut offrir, créant ainsi des attentes encore plus irréalistes?

Voici un petit parallèle: Vous avez acheté une tablette en ligne et ils nous ont promis une livraison sous 10 jours. Le huitième jour, le magasin vous informe qu'il y a un problème et retarde la livraison d'une semaine. Pour compenser les inconvénients, les promesses du détaillant vous donnent un crédit de 75 $ en magasin.

Vous n'aurez probablement pas besoin de cette tablette dans les prochains jours, alors vous pensez que c'est une bonne affaire! Vous pouvez désormais profiter de la tablette, en plus d'utiliser le crédit du magasin pour acheter quelque chose de bien pour vos enfants. Mais le magasin appelle le lendemain, disant que tout a été réparé du jour au lendemain.

Vous recevrez le comprimé le lendemain. Pas d'extras, pas de crédit magasin. Maintenant vous êtes frustré!

'Quoi? Vous m'avez seulement dit hier que j'obtiendrais une meilleure affaire! Ce n'est pas juste! J'ai déjà dit aux enfants ... '

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Rewind quelques jours et tout ce que vous attendiez était la tablette de toute façon. Si personne ne vous avait promis une meilleure offre, vous auriez été satisfait de votre tablette lorsqu'elle est arrivée le lendemain. Mais maintenant, vous avez l'impression de rater autre chose pour une bonne raison autre que la décision du magasin de vous le faire savoir.

Comment les développeurs, en particulier les pigistes, peuvent-ils éviter des situations similaires dans leur communication avec les clients?

En ne paniquant pas et en disant tout ce qui vous vient à l'esprit en premier lieu. Les suggestions ne sont pas interdites; en fait, ils sont les bienvenus si vous pensez qu'une fonctionnalité particulière demandée n'est pas une très bonne option pour résoudre le problème en question. Mais la clé est: «Pensez d'abord».

• Écoutez le client.

• Analysez votre problème.

• Analysez la solution proposée.

• Assurez-vous qu'il respecte le budget / calendrier.

• Enfin, allez-y et soumettez votre suggestion.

C'est pourquoi les compétences en communication client peuvent être délicates, car échouer dans l'une des quatre premières étapes signifie que vous pourriez finir par perdre votre temps et, pire encore, le temps de votre client.

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Ne présumez pas que vous savez ce dont le client a besoin

Paraphraser Mary Schmich Mesdames et messieurs de la classe de 17: Écoutez le client. Si je pouvais vous offrir un seul conseil pour l'avenir, ce serait l'écoute du client.

Si vous avez été appelé pour un projet, c'est parce que quelqu'un a besoin de quelque chose. Et qui serait mieux informé de ce besoin que votre client? Cela peut sembler évident, mais parfois dans le monde réel, les gens l'oublient.

Laisse moi te donner un exemple. Un détaillant demande un «système logiciel» pour son entreprise. Dès que vous le voyez, vous en venez à la conclusion que ce qu'ils veulent, c'est enregistrer tous les produits disponibles, enregistrer chaque achat effectué, générer des reçus pour les clients et faire rapport sur ce qui a été vendu périodiquement et sur les articles qui s'épuisent. valeurs.

Par conséquent, lors de votre première rencontre, vous voulez montrer que vous êtes efficace et leur présenter ce que vous avez préparé, les fonctionnalités proposées, un design de base pour aller avec l'identité visuelle du magasin et tout. Mais le client déconcerté dit que ce dont il a vraiment besoin, c'est d'un algorithme pour calculer la meilleure façon d'afficher les produits sur les étagères, dans le but d'augmenter les revenus pour des marques et des produits spécifiques.

L'erreur ici n'était tout simplement pas d'identifier le problème que vous étiez censé résoudre. Bien sûr dans ce cas, comme c'était très tôt dans le projet, il y aurait beaucoup de temps pour bien faire les choses, mais parfois ce genre d'erreur arrive plus tard. Même si ce n'est pas aussi radical que l'exemple ci-dessus, cela peut nuire au projet et / ou à votre relation avec le client.

Ma suggestion est la suivante: parlez beaucoup à vos futurs utilisateurs, si possible, et consultez les différents intervenants sur le projet. Ce sont eux qui ont une bonne vue d'ensemble de la situation et savent ce dont ils ont besoin. Essayez de savoir ce qu'ils font actuellement, à chaque étape du processus, et expliquez en quoi le logiciel serait utile. J'aime dire que lorsque j'essaie de comprendre ce que veut un client, mon objectif est presque de pouvoir faire le travail moi-même. Si vous vous approchez de ce point, vous avez vraiment compris quels sont leurs besoins.

On ne comprend pas ce que le client demande

Il n'est pas rare de recevoir une sorte de documentation sur le problème en question. Parfois, il s'agit simplement d'une description de haut niveau, tandis que d'autres fois, il s'agit d'un document détaillé avec des cas d'utilisation et des règles métier. Dans tous les cas, quelle que soit la clarté des archives, la seule chose qui ne peut être faite est simplement de supposer que tout ce qui y est écrit est la vérité absolue.

Quoi???

Exactement. Premièrement, quelque chose peut signifier une chose pour quelqu'un, dans un certain contexte, et une chose complètement différente pour des personnes qui n'appartiennent pas à cette réalité. Et s'il y a une chose que vous et le client n'avez pas en commun, c'est le contexte!

Deuxièmement, tous ne sont pas des écrivains très qualifiés; Ils essaient de dire A mais finissent par décrire B.

Alors, après avoir lu tout ce qu'ils vous ont envoyé, comment pouvez-vous être sûr que ce que vous lisez est vraiment ce qu'ils voulaient dire? Eh bien, vous pouvez tout digérer, prendre des notes, tout analyser et ... organisez une réunion . (Vous voyez? Tout est question de communication!) Lors de la réunion, vous parlerez du problème et décrirez ce que vous avez compris dans vos propres mots. À ce stade, vous serez probablement en mesure d'identifier d'éventuels malentendus.

«Oh, mais dans mon cas, je n'ai reçu aucun document. Je me suis juste assis avec le client et ils m'ont tout expliqué pendant que je prenais quelques notes. '

Eh bien, il n'y a toujours aucune garantie que vous avez compris ce qu'ils signifient et ma suggestion tient toujours: prenez un peu de temps avec vos notes, pensez à tout le problème, organisez tout, de préférence dans une sorte de chronologie des événements, puis appelez / rencontrez à nouveau avec le client pour lui présenter ce que vous avez compris. Cela peut vous sembler répétitif, mais parfois même le client n'a pas une vue complète de tous les processus impliqués pour effectuer une tâche spécifique et vous verrez à quel point le logiciel devra être complexe.

En fin de compte, vous devez être sûr qu'il n'y a pas d'ambiguïté ou de malentendu.

Pourquoi vous ne devriez pas livrer tout ce que le client demande sans réfléchir

D'accord, maintenant que vous savez que vous devez écouter le client et confirmer ce que vous avez compris, vous pouvez continuer et faire tout ce qu'il vous a demandé, n'est-ce pas?

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Incorrect!

C'est maintenant le moment où vous pouvez enfin utiliser toute l'expérience que vous avez et vous demander: Est-ce ce que le client vous a demandé de résoudre? Est-ce que ce qu'ils vous ont demandé est vraiment ce dont ils ont besoin?

Vous seriez surpris du nombre de fois où la réponse est «non».

Avant de simplement livrer ce que le client a demandé, nous devons analyser le problème et si vous n'êtes pas d'accord avec ce que l'employeur a proposé, c'est votre travail et votre responsabilité professionnelle de le clarifier. Bien sûr, vous devez expliquer pourquoi vous pensez que leur proposition n'est pas bonne et quelle sera votre approche alternative pour remédier à ces lacunes. Encore une fois, la communication est la clé.

Si vous et le client êtes raisonnables, continuez avec votre solution ou organisez une séance de brainstorming pour en trouver une meilleure (au cas où votre idée ne serait pas acceptable pour le client pour une raison quelconque).

Prototype - N'écrivez pas une grande quantité de documentation

J'ai déjà dit que vous et votre client n'avez généralement pas le même point de vue, n'est-ce pas? Par conséquent, tout comme cela affecte votre compréhension de leur documentation, cela affectera leur compréhension de ce que vous allez livrer par écrit. C'est une question de contexte.

Je conviens donc que d'une manière ou d'une autre (à un niveau supérieur ou inférieur), nous devons documenter ce que nous sommes sur le point de développer. Mais livrer plusieurs pages de texte sans visuels ne vous fera pas grand-chose. Le client s'ennuiera de le lire, cessera de prêter attention à vous et ne pourra probablement pas comprendre ce que vous entendez par ces règles métier complexes, ou il interprétera quelque chose de complètement différent de ce qu'il avait imaginé.

Gardez à l'esprit que ces malentendus peuvent être encore pires si le client n'a pas de formation technique.

Tous ces facteurs peuvent entraîner le même résultat gênant: les clients se plaindront lorsque vous livrerez le produit, car ce n'est probablement pas ce qu'ils avaient à l'esprit.

Voici ce que je suggère: Protégez toujours, même s'il ne s'agit que d'un croquis pour dessiner votre plan. Et quelle que soit la définition que vous avez à faire, partez de là. Faites des références et essayez de rester simple.

Arrêtez de perdre du temps à essayer de convaincre le client que vous avez raison

Je peux presque être sûr que chaque développeur est passé par la situation suivante: Au début du projet, le client dit «J'ai besoin que la couleur d'arrière-plan du logiciel soit jaune. Il a déjà été approuvé par le conseil. » . Ensuite, lorsque le logiciel est livré, ils disent: «Oh, mais la couleur de fond ne peut pas être jaune. Je t'ai dit que ça devait être vert! ' Maintenant, comment devriez-vous gérer cela?

En fait, il ne servira à rien, en tout cas, d'insister sur le fait que vous aviez raison et qu'ils avaient tort. Si quoi que ce soit, cela ne fera que vous donner, à vous et au client, une période difficile.

Il est toujours bon d'avoir un bon dossier de communication client, juste pour s'assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde et laisser une trace écrite. La plupart du temps, si c'est quelque chose de simple, vous pouvez envoyer un e-mail au client en disant: 'Comme nous l'avons convenu lors de cette réunion, l'arrière-plan du système sera jaune.' Et si, à l'avenir, le client change sa note qu'il peut affirmer qu'il l'a fait à cause de cette réunion mentionnée dans l'e-mail, mais si cette modification doit vraiment être effectuée, vous pouvez l'exécuter, pendant x heures supplémentaires ( et parfois, x dollars supplémentaires).

Mais s'il n'y a rien qui prouve que vous aviez raison, alors vous avez probablement une décision à prendre (en plus d'apprendre une leçon): le changement est-il si important qu'il nécessitera un changement dans l'architecture actuelle ou affectera-t-il d'autres fonctionnalités? Sinon, il est probablement préférable d'aller de l'avant, de le faire et d'avoir le client à vos côtés (mais avec les yeux grands ouverts pour que cela ne se reproduise plus). Si vous le faites, une conversation avec le client sera la meilleure solution; pas celui qui se concentre sur 'Comment avait-il raison' , mais en 'Comment pouvons-nous résoudre le problème actuel' .

Dans tous les cas, le meilleur moyen d'éviter d'avoir à faire des modifications majeures est de fournir de nouvelles fonctionnalités courtes sur de courtes périodes de temps. Par conséquent, si quelque chose doit être changé, ce ne sera probablement pas une transformation majeure de ce qui existe déjà.

Apprenez à respecter les délais de livraison

Dernier point mais non le moindre, l'une des plus grandes erreurs que vous puissiez faire est de donner à votre client une date limite pour terminer le projet. Et ils vous supplieront de faire cette erreur!

Bien sûr, en tant que client, vous voulez savoir quand vous pourrez utiliser toutes ces fonctionnalités intéressantes dont vous avez discuté ces dernières semaines (mois?). Mais comme un projet n'est pas un produit défini, beaucoup de choses peuvent se passer du début du développement jusqu'à ce que le logiciel soit prêt à être utilisé.

Tout d'abord, vous ne pouvez pas prédire l'imprévisible. Il est très probable que vous ayez à faire face à quelque chose auquel vous ne vous attendiez pas. Il peut s'agir d'une licence dont le client a promis qu'elle n'a pas été achetée à temps, ou d'un autre logiciel interne que vous devez utiliser, mais qui n'a pas été publié alors qu'il aurait dû l'être, ou l'environnement était différent de ce qui avait été initialement convenu, ou le le client a changé d'avis sur quelques (quelques) fonctionnalités et a dû refaire quelques petites choses.

Rien de tout cela n'est vraiment la faute du développeur et peut profondément affecter la chronologie du projet. Mais si vous, désireux de plaire au client, vous avez promis de tout livrer à une certaine date et que vous finissez par ne plus pouvoir pour une raison quelconque, une chose que je peux garantir est que le client sera au moins un peu frustré. Si vous êtes pigiste, vous devez gérer votre temps efficacement, comme expliqué l'article du blog ApeeScape Dev . N'oubliez pas que la gestion de la relation client est aussi votre travail.

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Alors, rendez-vous service à vous-même et à quiconque dépend du projet, et donnez-leur au moins une estimation du temps qu'il faudra pour tout développer, mais dites toujours clairement qu'il ne s'agit que d'une estimation et non d'une échéance.

De plus, je suggère fortement (surtout si vous avez déjà donné une estimation) de toujours dire au client quand quelque chose prendra plus de temps que prévu afin qu'il puisse agir pour vous aider.