Les formulaires Web sont ennuyeux, inefficaces et effrayent les gens. Est-ce que quelqu'un comme remplir des formulaires Web? Néanmoins, ils constituent un «mal nécessaire» qui peut faire ou défaire certaines des interactions en ligne les plus critiques.
Les formulaires Web sont encore principalement basés sur d'anciens formulaires papier - des restes zombies d'interfaces utilisateur centrées sur le système (vs centrées sur l'utilisateur). Cela fait 30 ans et nous saisissons encore et encore les mêmes informations dans des formulaires.
Heureusement, des changements majeurs sont en cours. Dans cinq ans, nous regarderons en arrière avec horreur la façon maladroite, lente et frustrante dont nous avions l'habitude de saisir des données personnelles lorsque nous remplissions des candidatures, des demandes de carte de crédit - traitant des caisses de commerce électronique, des enregistrements de compte ... pratiquement toute tâche nécessitant la saisie d'informations. Malgré l'importance de ces interactions, la conception des formulaires qui les permettent est souvent très mal pensée.
En fin de compte, la plupart des formulaires Web actuels, qu'ils soient de bureau ou mobiles, sont tout simplement des expériences utilisateur terribles. Malgré d'innombrables livres, études, articles et livres blancs de gourous de l'industrie UX tels que Le Groupe Nielsen Norman , Institut Baymard (commerce électronique) et Luke Wroblewski (co-fondateur de l'Interaction Design Association), de nombreuses organisations, même celles dont la vitalité en dépend, ne suivent pas les meilleures pratiques de conception ux des formulaires Web.
Cela se traduit par des milliards et des milliards de revenus perdus.
Terriblement, Amazone —Le géant de plusieurs milliards de dollars du commerce électronique — est classé très bas dans les «performances UX générales de la caisse» par le Baymard Institute lorsque l'on considère les interactions des utilisateurs avec des formulaires tels que l'expédition et le retrait en magasin, les informations de carte de crédit, les erreurs de validation, etc. Combien d'affaires sont perdues en raison d'une telle mauvaise UX?
Aujourd'hui, la plupart des formulaires Web sont frustrants, lents à remplir et à convivialité dernier.
En termes de temps et de tension cognitive, les formulaires en ligne ont tendance à être une nuisance géante. Ils sont extrêmement sujets aux erreurs, manquent de valeurs par défaut, de saisie semi-automatique et de formatage automatique; ils gèrent mal les erreurs de saisie - et cela ne parle même pas des formulaires mobiles qui nécessitent un état d'esprit de conception distinct et ont des problèmes d'utilisabilité différents.
Les organisations essaient souvent de collecter trop d'informations auprès des utilisateurs, même lorsqu'elles ne sont pas nécessaires pour terminer la transaction. Les formulaires de don sont souvent les plus grands contrevenants car ils insistent pour recueillir des données sur le profil des donateurs pour leurs propres statistiques, sans tenir compte des intérêts du donateur. Imaginez si on vous disait, alors que vous êtes sur le point de donner à quelqu'un votre pièce durement gagnée, que vous devez attendre, argent en main, alors qu'il vous grille avec des questions entièrement destinées à son propre usage statistique. Non merci.
Les formulaires mobiles (enregistrements de compte, paiements, etc.) sont chargés de leurs propres problèmes et défis liés à l'UX. La saisie est délicate car l'écran est petit et ne dispose pas d'un clavier pleine taille. Les gens doivent utiliser leurs doigts pour toucher et faire glisser les éléments de l'interface utilisateur. La saisie de texte est particulièrement lente et parsemée de fautes de frappe, même sur les appareils dotés de mini-claviers dédiés.
Les petits écrans signifient moins d'options visibles à un moment donné, ce qui oblige les utilisateurs à se fier à leur mémoire à court terme pour construire un modèle mental du système dans les coulisses.
Formulaires Web évolutifs
Les formulaires Web sont au milieu d'une phase évolutive. Avant la naissance d'un tout nouveau paradigme, nous sommes quelque part entre la phase précoce douloureuse, maladroite, fastidieuse et répétitive de la «saisie dans des formulaires» et le futur facile et sans faille où Touch ID, impression vocale, vision par ordinateur, la reconnaissance faciale et les scans de l'iris débloqueront nos données personnelles et fourniront de manière transparente et sécurisée toutes les informations nécessaires aux systèmes qui en ont besoin.
Concepteurs UX s'efforcent constamment d'améliorer l'expérience et de réduire la douleur liée au remplissage de formulaires Web, mais dans cette phase intermédiaire, ils ne fournissent encore que des «vitamines» - à peine la solution ultime pour «analgésique».
Afin de fournir une expérience utilisateur plus conviviale et transparente, certaines des dernières conceptions de formulaires tentent d'éliminer quelques-unes des frustrations en mettant en œuvre une interface qui ne ressemble en rien aux formulaires conventionnels. Ils réussissent à nous rendre la vie beaucoup plus facile, mais ont encore du chemin à parcourir.
Le remplissage automatique vient à la rescousse
Le navigateur Chrome de Google et sa fonction de saisie automatique étaient une aubaine attendue depuis longtemps pour compléter plus efficacement les formulaires. Il stocke en toute sécurité les données personnelles fréquemment saisies, y compris les cartes de crédit, pour un remplissage rapide des formulaires Web. Une étude récente de Google a révélé que la désactivation de la fonction de saisie automatique de Chrome entraînait une réduction de 25% des soumissions de formulaires. L'étude a démontré que sans cela, l'expérience est si ennuyeuse que certains utilisateurs abandonnent complètement le remplissage de formulaires.
Surprise! La saisie fastidieuse des formulaires est quelque chose que les gens veulent éviter.
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Les gestionnaires de mots de passe soulagent la douleur
Récupérer et taper constamment des mots de passe pour des centaines de comptes en ligne est fastidieux. Les gestionnaires de mots de passe sont venus à la rescousse il y a quelques années et sont maintenant largement utilisés. 1Mot de passe et Dashlane sont deux solutions de premier plan qui, en quelques clics ou en quelques clics, stockent et remplissent automatiquement les mots de passe cryptés pour les sites Web et les applications en toute sécurité.
Les connexions sociales mettent fin à l'inscription
Selon une recherche compilée par WebHostingBuzz , 86% des utilisateurs déclarent être gênés de devoir créer de nouveaux comptes. Une connexion sociale élimine le besoin d'enregistrement. Il s'agit d'une forme d'authentification unique utilisant les informations existantes d'un service de réseau social tel que Facebook, Google+, LinkedIn et Twitter. Il augmente l'enregistrement et minimise les barrières à l'entrée en réduisant le besoin de noms d'utilisateur et de mots de passe.
La technologie des appareils mobiles allège le fardeau des formulaires
De nombreuses améliorations ont été apportées à la convivialité des formulaires mobiles, qui génèrent également certaines des nouvelles meilleures pratiques sur les ordinateurs de bureau, telles que le stockage et la récupération des valeurs fréquemment utilisées, l'utilisation des fonctionnalités du téléphone (appareil photo, GPS, voix, liste de contacts) pour préremplir les formulaires et les données au format automatique (sur la base d'un code postal, présélectionnez l'État américain).
En outre, selon le type d'entrée nécessaire, le clavier peut être modifié; les suggestions / saisie semi-automatique basées sur les premières lettres saisies peuvent être utilisées, et les numéros de téléphone et les numéros de carte de crédit peuvent être automatiquement formatés.
Tendances des formulaires Web
Comme nous l'avons vu, la conception traditionnelle des formulaires Web suit l'ancien modèle papier; c’est pourquoi ils se ressemblent tellement. Auparavant, la technologie permettant de collecter des données personnelles d'une autre manière n'était pas disponible, mais elle l'est aujourd'hui. Dans un effort pour laisser complètement derrière les formulaires Web conventionnels, les concepteurs présentent aux utilisateurs une interface utilisateur propre et des zones soulignées pour indiquer où vont les entrées de texte. De cette façon, remplir un formulaire semble plus naturel et moins comme une saisie de données.
Une autre tendance est de rendre la demande de saisie utilisateur plus conversationnelle, ce qui crée une interaction plus humaine. Précurseur d'un monde plus sophistiqué de chatbots et d'autres méthodes de saisie du futur, il consiste à imbriquer les champs de saisie utilisateur dans des phrases et des questions naturellement fluides.
Les machines parlent: les chatbots et la montée en puissance des agents automatisés
En règle générale, les bots sont des plates-formes d'intelligence artificielle qui utilisent la messagerie instantanée comme interface d'application. Au lieu de mettre le fardeau sur les utilisateurs en leur demandant de remplir des formulaires, les chatbots soulagent ce fardeau en rendant l'interaction plus naturelle et plus conversationnelle - certains robots ne sont pas de l'IA mais de vrais humains interagissant via le chat pour offrir une expérience utilisateur impressionnante.
Même si le temps que quelque chose prend peut être le même - pour effectuer une simple réservation de voyage par exemple - parce que l'interaction est conversationnelle et divisée en morceaux, la tension cognitive est réduite et l'expérience améliorée.
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Les voyageurs peuvent désormais réserver avec Hôtels Hyatt en utilisant le Facebook Messenger ou participez simplement à un chat en direct avec l'équipe Hyatt pour poser des questions de forme libre, par exemple s'il y a de la disponibilité pendant des vacances particulières.
L'assurance est une autre industrie prête à être perturbée par la montée en puissance des agents automatisés. Facebook rendant sa plate-forme Messenger accessible à tous pour développer et déployer des chatbots a également ouvert la porte à l'agent d'assurance automatisé.
Assurance Jack au Royaume-Uni fait exactement cela. Il a été conçu pour fournir une assurance commerciale simple aux créatifs indépendants et aux professionnels du Web tels que le Web designers , développeurs , et illustrateurs .
Cependant, une expérience de remplissage de formulaires avec des chatbots et autres n'est qu'une demi-mesure. Cela ne fonctionnera pas à long terme car les gens continueront à devoir fournir de nombreuses données personnelles à plusieurs reprises.
Nous ne pouvons pas résoudre les problèmes en utilisant le même type de pensée que nous avons utilisé lorsque nous les avons créés. - Albert Einstein
Pour passer de la phase «vitaminée» à un véritable analgésique, il faut penser différemment et faire un pas de géant dans le nouveau paradigme.
L'essor de l'IA: collecte de données conviviale de demain
Qui n’a pas traversé le processus ardu et répétitif consistant à essayer de réserver des vacances d’été? Quand j'en ai planifié un récemment, j'ai rempli de nombreux formulaires à maintes reprises avec trois compagnies aériennes, une douzaine d'hôtels, deux sociétés de location de voitures, des transferts aéroport… les mêmes noms, adresses, numéros de carte de crédit, numéros de club de fidélisation, numéros de téléphone, e-mail adresses… le processus est complètement meurtrier et complètement ridicule.
Google rapporte que le stress n'est pas contrôlé: 69% des voyageurs d'agrément craignent de ne pas trouver le meilleur prix ou de ne pas prendre la meilleure décision lors de la réservation d'un voyage. Ajoutez à cela la mauvaise expérience utilisateur de remplir des formulaires sans fin avec les mêmes informations 90% du temps, et nous parlons d'un processus incroyablement frustrant et stressant. Même avec la fonction de remplissage automatique de Chrome et les autres commodités mentionnées précédemment, l'expérience est toujours déchirante et remplie d'ennui.
La vision UX à long terme n'est pas de continuer à perfectionner les formulaires Web, mais de les tuer complètement.
Comme mentionné précédemment, en raison de l'éventail de technologies disponibles sur mobile: GPS, empreintes digitales (Touch ID), impression et reconnaissance vocales, scans d'iris, reconnaissance faciale, vision par ordinateur, assistants IA et chatbots, l'inévitable collecte de données personnelles qui doit se produire pour une transaction en ligne réussie sera révolutionné sur mobile d'abord. Par conséquent, les sites de bureau pourraient utiliser les capacités technologiques des appareils mobiles pour une vérification d'identité sophistiquée en établissant des liens avec eux.
Imaginons un avenir idéal avec un coffre-fort de données personnelles qui stocke tout ce qui concerne une personne en toute sécurité: son nom, son adresse personnelle, son adresse professionnelle, ses numéros de téléphone, ses miles de fidélisation, sa date de naissance, etc. Ce coffre de données personnelles pourrait être déverrouillé par un combinaison de vérifications biométriques, de questions de sécurité et d'un mot de passe principal. Une fois l'accès déverrouillé et accordé, le site ou l'application pourrait accéder à toutes les informations nécessaires dont il a besoin sans que l'utilisateur n'ait à saisir aucune information.
En fonction de la plate-forme et de l'appareil, différentes méthodes et solutions de secours peuvent être utilisées pour déverrouiller le coffre-fort. Pour éviter aux utilisateurs d'avoir à saisir des données, le système posait alors des questions simples à l'aide d'un chatbot, ou d'une autre interface utilisateur conversationnelle avec reconnaissance vocale et traitement du langage naturel en option. Si la saisie vocale n'est pas pratique, la saisie au clavier serait disponible.
En allant plus loin, ce coffre-fort de données personnelles pourrait être lié à d'autres coffres (un partenaire ou un conjoint, par exemple) qui, avec le consentement du propriétaire, seraient temporairement déverrouillés pour accéder aux informations pertinentes (l'accès serait bref et seules les informations demandées seraient mise à disposition). Une application ou un site de voyage pourrait alors accéder en toute sécurité à toutes les données nécessaires et organiser le voyage sans effort.
Les formulaires Web deviendront bientôt de la vieille école - des artefacts intéressants d'une époque révolue dont il n'y aura plus besoin. Dans le scénario décrit ci-dessus, les concepteurs UX seront confrontés à la conception de meilleures expériences sans pour autant formes. Toutes les interactions conventionnelles, y compris la saisie d'informations dans des formulaires Web, disparaîtraient à l'arrière-plan.
La nature de l'entrée de l'utilisateur change
L'utilisation d'Internet et des smartphones a créé une abondance écrasante et toujours présente de données. Les «technologies du futur», telles que la vision par ordinateur, l'IoT, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, sont déjà là, modifiant la nature des interactions et le paysage UX.
Les interfaces utilisateur conventionnelles disparaissent et les formulaires Web font partie de ce changement. Certes, un certain besoin de formulaires de saisie utilisateur ne disparaîtra jamais, mais les interfaces invisibles - où de moins en moins d'interactions utilisateur seront nécessaires pour fournir une entrée - se généraliseront.
Les techniques d'IA telles que l'apprentissage automatique peuvent tirer parti de l'accès aux données personnelles, et des algorithmes intelligents peuvent prédire quelles données seraient nécessaires pour faciliter la réalisation des demandes d'emploi, des réservations de voyages et des achats en ligne pour les utilisateurs.
Alors que nous défendons des aspirations prometteuses et poursuivons ces nobles idéaux UX, il reste une fracture entre les moyens inventifs d'éliminer entièrement les formulaires Web et les problèmes de sécurité liés aux données personnelles. Des systèmes robustes et sécurisés peuvent être conçus, mais nous devrons faire face à ces préoccupations. Des études ont montré que les gens sont prêts à partager des données personnelles et à permettre le suivi s'ils en tirent une valeur significative et des gains de temps.
Pour garder une longueur d'avance sur le jeu, les concepteurs UX devraient commencer à réfléchir à de futurs scénarios remplis de chatbots et d'interfaces utilisateur conversationnelles. Nous devrons optimiser l'expérience et comprendre les scénarios de cas d'utilisation. Les étapes d'interaction sont-elles aussi fluides et efficaces que possible? Quel est le ton du chatbot? Réduisons-nous le temps nécessaire pour faire avancer les choses ou l'augmentons-nous? Avec les vérifications d'identité biométrique à venir, à quoi ressemblera cette interaction? Comment pouvons-nous mieux servir nos utilisateurs et offrir des expériences incroyables qui facilitent la vie?
La technologie et la nature des interactions changeront, mais la somme et la substance des meilleures pratiques de conception UX - le processus de conception centré sur l'utilisateur - continueront d'évoluer et finalement prévaudront.
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Lectures complémentaires sur le blog ApeeScape Design:
- eCommerce UX - Un aperçu des meilleures pratiques (avec infographie)
- L'importance de la conception centrée sur l'humain dans la conception de produits
- Les meilleurs portefeuilles UX Designer - Études de cas et exemples inspirants
- Principes heuristiques pour les interfaces mobiles
- Conception anticipative: comment créer des expériences utilisateur magiques
