Concevoir pour le plaisir du client peut conduire à un avantage concurrentiel et à une croissance.
'Le design est en fait un acte de communication, ce qui signifie avoir une compréhension profonde de la personne avec laquelle le designer communique.' - Donald A. Norman, La conception des choses de tous les jours
Les bénéfices des entreprises qui se connectent positivement aux émotions de leurs clients peuvent être substantiels. Comment pouvons-nous identifier les puissants facteurs de motivation qui rendent ces liens possibles?
La conception émotionnelle peut influencer ces facteurs de motivation, ouvrant la voie à un avantage concurrentiel et à la croissance.
concept d'élasticité-prix de la demande
Comment les émotions sont-elles liées au design?
Tout autour de nous a été conçu d'une manière particulière et chaque design produit essentiellement une émotion parce que nous ressentons une réaction émotionnelle envers notre environnement à chaque instant: un goût ou une aversion, une euphorie, une joie, une frustration. «Nous sommes désolés», c'est personnel.
Il y a un vieux proverbe dans le monde des professionnels UX: 'l'interaction avec n'importe quel produit produit une expérience (émotion) qu'il ait UX ou non.' Prenons le design industriel A titre d'exemple et nous trouverons que vos produits finis provoquent une émotion chez votre public, qu'elle soit bonne ou mauvaise, agréable ou frustrante.
Un fer à repasser - le design industriel est aussi un design émotionnel
Réponse> Émotion
Réfléchissons à la définition de la conception UX: «La conception UX considère comment un utilisateur interagit avec répond avec une interface, un service ou un produit ». Cette réponse est une émotion; Les designers UX s'efforcent non seulement de concevoir des produits fonctionnels et utilisables, mais également de générer un effet émotionnel particulier sur l'utilisateur lors de l'utilisation de ce produit - généralement positif :) - et d'essayer de le maintenir tout au long du parcours de l'utilisateur.
Lorsque nous parlons de design émotionnel, nous parlons de la façon dont le design d'un produit, ou une interaction avec lui, peut affecter l'utilisateur. Dans le cas de la conception numérique, il s'agit d'un effet instant par instant «en flux» et opère à trois niveaux dans le cerveau: viscéral, comportemental et réfléchissant. Mais nous couvrirons cette partie plus tard.
Utilitarisme et brutalisme
Le design émotionnel est l'évolution du «design fonctionnel», ou conception utilitaire qui souscrit un peu au style répandu «la forme conduit à la fonction» depuis le début du XXe siècle. L'idée sous-jacente est que la forme d'un objet ou d'un bâtiment doit être basée principalement sur sa fonction et son objectif, et non sur son esthétique .
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Le frère jumeau de l'utilitarisme est brutalisme , où non seulement la fonction de suivi est formée mais s'adapte également avec un minimum d'effort, les matériaux les moins chers et sans considération sur l'apparence ou l'expérience humaine. Quelques exemples incluent les lotissements à Londres et les projets de logements construits avec du béton et de l'acier sous le régime communiste de l'Europe de l'Est.
Un lotissement brutaliste à Londres. Fonctionnel? Oui jolie? Pour rien.
Esthétique et convivialité perçue
Au début des années 1990, deux chercheurs japonais ont étudié deux plans différents de contrôle des guichets automatiques (GAB). Ils voulaient savoir comment l'esthétique affectait la «convivialité perçue». Toutes les versions des guichets automatiques avaient des fonctions identiques mais certaines avaient des interfaces moins attrayantes et d'autres plus. Les chercheurs ont conclu que ceux qui avaient une interface plus attrayante étaient perçus comme plus faciles à utiliser, ou en d'autres termes, «fonctionnaient mieux».
Braun, une entreprise de production et de design très réussie fondée il y a près de 100 ans en Allemagne, était très célèbre pour ses designs minimalistes et élégants qui ont séduit les gens. Ils étaient fonctionnels mais aussi simples, raffinés, ils étaient esthétiquement très bons et par conséquent faciles à utiliser.
Les conceptions utilitaires qui sont simplement fonctionnelles et riches en fonctionnalités ne plaisent pas aux gens. Aujourd'hui, ils échouent et ne satisfont plus leurs clients.
'Un design de base est toujours fonctionnel, mais un design de qualité en dira toujours plus.' - Tinker Hatfield, créateur de chaussures, Nike.La pyramide du design émotionnel
La motivation humaine est basée sur la recherche par les gens d'un sentiment d'épanouissement et de changements à travers la croissance personnelle, comme indiqué dans la Hiérarchie des besoins de Maslow, une théorie en psychologie proposée par Abraham Maslow dans son essai de 1943 «Une théorie sur la motivation humaine». La pyramide de Maslow de «l'accomplissement» et de «l'auto-transcendance» est un modèle que les motivations humaines traversent généralement.
Choses fonctionnelles Oui attractifs sont en fait perçus par les gens comme «mieux performants». Comme nous l'avons vu plus tôt chez les Japonais avec l'expérience ATM, l'attrait esthétique d'un produit affectait sa «convivialité perçue». En outre, des produits qui présentent une esthétique agréable et conception anticipative Ils peuvent conduire à un tel degré de satisfaction du client où les gens pardonneront des frustrations mineures lorsqu'ils découvrent des imperfections dans ces produits.
Nous souvenons-nous de Blackberry et de Nokia? Quelque chose semble familier, mais nous pourrions dire qu'ils appartiennent au passé si nous voyons le contraste de leurs conceptions avec les conceptions intelligentes de l'iPhone ou de Samsung destinées au consommateur.
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Émotions et cerveau
Les émotions modifient en fait le fonctionnement du cerveau humain. Les expériences négatives amèneront le cerveau à se concentrer sur ce qui ne va pas; ils ralentissent le processus de pensée et le rendent tendu et anxieux. Nous ne nous sentons pas libres ou «suivons le courant», mais nous nous sentons plutôt restreints et frustrés. Si un site Web ou une application est horriblement conçu et ne répond pas à nos attentes, le sentiment peut se transformer en colère; Ceci est connu sous le nom de «colère informatique». Notre pouls augmente, nous fermons donc l'onglet du site Web et supprimons l'application par frustration. Ceci est un exemple de 'quand le design va mal', qui produit une émotion extrême. Un bon design émotionnel apporte du plaisir et un sentiment de sécurité et de confort.
'Concevoir son fonctionnement'
Pourquoi un produit a-t-il plus de succès qu'un autre? Il y avait beaucoup d'armoires de PC beiges à l'époque où les iMac sont sortis, avec leurs couleurs vives et translucides, en 1998. L'arrivée de ces iMac a marqué plus qu'une renaissance pour Apple; il a également déclenché une révolution industrielle dans le design.
Steve Jobs a eu la brillante perspicacité avant beaucoup d'autres que le design est émotionnel. «Beaucoup de gens font l'erreur de penser que le design est ce que vous voyez. Ils pensent que ce sont des looks purs - que les designers reçoivent une boîte et disent: «Faites-le bien! Mais ce n'est pas ainsi que nous pensons que le design est; ce n'est pas seulement à quoi il ressemble et se sent. Le design, c'est comment ça marche »- Steve Jobs, PDG d'Apple Computer, Inc. à Le courage d'une nouvelle machine
«Les gens recherchent des produits qui ne sont pas seulement simples à utiliser et qui sont agréables à faire.» - Bruce Claxton, professeur en gestion du design au College of Art and Design de Savannah. 
Du passif à l'interactif
Nous n'avons pas toujours eu de «relations interactives» avec les objets et les systèmes qui nous entourent. Les machines ont généralement été quelque peu «stupides», passives et à sens unique. Et c'était surtout comme ça parce que la relation que nous avions n'était pas interactive. Une voiture a été initialement pensée pour nous emmener de A à B. Maintenant, nous espérons vous parler et que vous répondiez. Nous formons une relation avec lui et cela «devient émotionnel». Habituellement, nous appuyions sur un bouton et la machine s'allumait et faisait quelque chose, comme une télévision ou un lecteur de musique. Nous avons maintenant des applications de musique, des télévisions interactives et des glacières connectées à des applications qui nous indiquent quand acheter plus de lait.
Ces jours-ci, nous avons une relation émotionnelle avec nos «machines», ce qui donne lieu à une croissance anthropomorphisme: la tendance à projeter des intentions, des qualités humaines, des comportements, des émotions et des traits de caractère sur des objets inanimés. Lorsque les gens établissent des relations avec des «choses», il y a un potentiel pour que des émotions négatives apparaissent lorsque «cette chose» ne fait pas ce qu’ils veulent, ils commenceront à se sentir frustrés et à ne plus contrôler l’objet. L'irritabilité et la contrariété seront à la hausse avec la possibilité de dégénérer en indignation si l'exaspération persiste. Ou, à l'autre bout du spectre, les utilisateurs peuvent se sentir satisfaits et ravis parce que cela met exactement ce qu'ils recherchaient à portée de main au moment idéal.
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Comment offrir une conception émotionnelle idéale qui mène à des émotions positives?
Les stratégies d'expérience du consommateur doivent inclure une conception pour toute l'expérience humaine qui inclut les émotions en utilisant la puissance de la recherche sur les utilisateurs et des tests de produits pour positionner et mesurer efficacement l'effet émotionnel du produit sur les utilisateurs. En effectuant des tests utilisateur, une analyse approfondie et une cartographie ultérieure des points clés qui identifient les points faibles, les concepteurs peuvent identifier les frustrations que les utilisateurs peuvent rencontrer lors de l'utilisation du produit. Non seulement les designers doivent faire de leur mieux pour éliminer ces frustrations, mais ils doivent également trouver des opportunités qui font plaisir aux consommateurs et transforment les moments critiques en expériences émotionnelles positives.
Viscéral> Comportemental> Réfléchissant
Pour créer un produit réussi, une conception doit très bien fonctionner sur les trois niveaux décrits ci-dessus: viscéral, comportemental et réfléchissant. (Grand clin d'œil au livre mémorable de Don Norman dans 'Conception émotionnelle'
Conception viscérale: 'Je le veux, ça a l'air super, donc je vais aussi bien.' Il s'agit d'une réaction immédiate à un niveau très profond par rapport à votre produit. Comme on dit, 'vous n'aurez jamais une seconde chance de faire une première impression'. Si la conception du produit offre une réaction instinctive positive à ce stade, vous êtes sur la bonne voie. La conception viscérale affecte également la perception de la crédibilité de votre produit, sa fiabilité, sa qualité, son attractivité et même la perception de sa facilité d'utilisation.
Conception comportementale: 'Si je peux le maîtriser, cela me fera me sentir intelligent.' Il doit se sentir bien, bien paraître et bien fonctionner aussi. Il est lié au plaisir produit par l'efficacité d'un produit. La conception comportementale est un concept qui se concentre sur la façon dont une structure ou un système, vu par les utilisateurs, répond à leurs besoins et exigences. Une bonne conception comportementale est comme une serrure et une clé: les clients et leur comportement sont la serrure, tandis que le produit est la clé. Lorsque l'harmonie parfaite est atteinte, vous travaillez tous les deux de manière transparente.
Si quelque chose ne fonctionne pas comme annoncé, cela entraîne une émotion négative immédiate. Tout d'abord, les produits doivent bien fonctionner pour les personnes, contribuant à la satisfaction de leurs utilisateurs. Si la conception d'un produit ne correspond pas au comportement de l'utilisateur, cela ne durera pas longtemps, et voici un fait: 77% des utilisateurs n'utilisent plus jamais une application dans les 72 heures suivant son installation. Les applications les plus réussies sont celles qui, grâce au résultat d'une bonne conception comportementale, font que les gens les utilisent régulièrement et qu'ils ne peuvent pas imaginer leur vie sans elles.
plan comptable de l'entreprise manufacturièreConception comportementale: ces produits du marché qui correspondent parfaitement aux utilisateurs comme les exemples ci-dessus.
Conception réfléchissante: «Cela me complète. Je peux raconter des histoires sur lui (et moi) ». Il s'agit de l'image de soi, de la satisfaction personnelle, des souvenirs, des réflexions sur les expériences passées. La beauté est une caractéristique souhaitable des produits que nous achetons. L'achat et l'utilisation d'un produit crée un sentiment de statut dans la société, tout est lié au statut socio-économique d'une personne. Vos clients demandent: «Est-ce beau? Était-ce agréable à utiliser? Cela vous a-t-il facilité la vie? Comment me vois-je le porter, le manipuler, l'habiller? Vos clients établissent-ils généralement des «liens» avec vos produits? Par exemple, une bonne conception visuelle contribue à la perception d'un rendu et d'une qualité améliorés (les choses attrayantes fonctionnent mieux) et à la perception du plaisir.
Cela peut sembler évident, mais si un design doit être émotionnel, alors les gens doivent ressentir le besoin d'y être émotionnellement connectés. Les grandes marques et leurs équipes marketing visent à créer un lien émotionnel entre leurs marques et les consommateurs, et investissent donc des millions de dollars chaque année pour renouveler cette connexion. De la même manière, les designers essaient de former le même lien émotionnel si leurs produits devaient devenir significatifs et réussir.
À cette fin, la conception du produit doit essayer de donner aux produits une «personnalité», quelque chose qui ressemble au monde réel et apporte plaisir et plaisir à l'interaction.
À cette fin, la conception des produits devrait essayer de donner aux produits une «personnalité»; quelque chose qui ressemble au monde réel et apporte plaisir et plaisir à l'interaction.
Le monde est en mouvement
De plus en plus d'applications utilisent des micro-interactions animées et des transformations d'écran pour leur donner de la «personnalité», pour leur donner un aspect plus «vivant». Le monde qui nous entoure ne fonctionne pas avec des «coupures», mais est en mouvement, fluide, se transformant constamment d'un état à un autre. Les interfaces utilisateur animées ressemblent au monde réel et permettent donc à l'utilisateur de nouer une relation un peu plus humaine avec les produits numériques grâce au anthropomorphisme . Ils sont plus fluides, «vivants», animés, quelque chose auquel nous pouvons nous voir réfléchis car cela commence à devenir émotionnel.
Derniers mots: beauté fonctionnelle et émotion
Il ne suffit plus de dire: 'Nous proposons un produit logiciel qui poussera au-delà des liens de la technologie et sera fonctionnel et utilisable pour les personnes.' Au fur et à mesure que la technologie uniformise les règles du jeu, presque tout le monde peut constituer un groupe et intégrer la technologie pour créer des produits de consommation quotidiens fonctionnels et riches en fonctionnalités. Ce qui est plus difficile, cependant, c'est d'avoir une compréhension approfondie des motivations et des comportements de vos consommateurs pour les traduire en un design émotionnellement efficace qui est élégant, beau et vraiment unique afin qu'il joue un rôle essentiel dans la fourniture d'une expérience de consommation idéale. , par conséquent, conduira à un avantage concurrentiel et à la croissance.
