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«Le design est vraiment un acte de communication, ce qui signifie avoir une compréhension profonde de la personne avec laquelle le designer communique.» –Donald A. Norman, La conception des choses de tous les jours

La récompense pour les entreprises qui se connectent de manière positive aux émotions des clients peut être substantielle. Comment pouvons-nous identifier les puissants facteurs de motivation qui conduisent à établir ces liens?

La conception émotionnelle peut influencer ces facteurs de motivation, ouvrant la voie à un avantage concurrentiel et à la croissance.

Comment l'émotion est-elle liée au design?

Tout autour de nous a été conçu d'une manière ou d'une autre et tout design produit finalement une émotion. Nous ressentons une réaction émotionnelle à notre environnement à chaque instant: une appréciation ou une aversion, une exaltation, une joie, une frustration. Nous le «sentons». C'est personnel.

Il y a un vieil adage dans le monde des professionnels UX: 'l'interaction avec n'importe quel produit produit une expérience (émotion), qu'il ait UX ou non.' Prendre design industriel par exemple et vous trouverez que ses produits finis ont suscité une émotion de leur public, qu'ils soient bons ou mauvais, plaisants ou frustrants.

Réponse ➠ Émotion

Réfléchissons à la définition de la conception UX: «La conception UX considère comment un utilisateur interagit avec et répond à une interface, un service ou un produit. » Cette réponse est une émotion. Les concepteurs d'expérience utilisateur s'efforcent non seulement de concevoir des produits utilisables et fonctionnels, mais aussi de générer un certain effet émotionnel sur l'utilisateur lors de l'utilisation d'un produit - généralement positif :) - et de le maintenir tout au long du parcours utilisateur.

Lorsque nous parlons de design émotionnel, nous parlons de la façon dont le design d’un produit ou une interaction avec celui-ci affecte l’utilisateur. Dans le cas de la conception numérique, il s’agit d’un effet d’instant par moment «dans le flux» et fonctionne à trois niveaux dans le cerveau: viscéral, comportemental et réfléchissant. Il y a un décalage entre ces niveaux: d'abord c'est viscéral, ensuite c'est comportemental et enfin réfléchissant. Mais plus à ce sujet plus tard.

Utilitarisme et brutalisme

Le design émotionnel est une évolution du «design fonctionnel», ou conception utilitaire qui souscrit fortement au style «la forme suit la fonction» répandu depuis le début du XXe siècle. L'idée sous-jacente est que la forme d'un objet ou d'un bâtiment doit être basée principalement sur sa fonction et son objectif, et non sur son esthétique.

exemple de document de conception détaillée du logiciel

Le frère jumeau de l'utilitarisme est brutalisme, où non seulement la forme suit la fonction, mais est également assemblée avec le moins d'effort, les matériaux disponibles les moins chers et sans égard à l'apparence ou à l'expérience humaine. Les exemples incluent les lotissements à Londres et les projets de logements en béton et en acier construits sous le règne du communisme en Europe de l'Est.

Esthétique et convivialité perçue

Au début des années 90, deux chercheurs japonais ont étudié deux configurations différentes de commandes pour les guichets automatiques. Ils souhaitaient découvrir comment l'esthétique affectait la «convivialité perçue». Toutes les versions des guichets automatiques avaient des fonctions identiques, mais certaines avaient moins et certaines avaient des interfaces plus attrayantes. Les chercheurs ont constaté que ceux avec des interfaces attrayantes étaient perçus comme plus faciles à utiliser, c'est-à-dire «ils fonctionnaient mieux».

Braun, une entreprise de conception et de fabrication très réussie fondée il y a près de 100 ans en Allemagne était célèbre pour ses designs minimalistes et élégants qui captivaient les gens. Ils étaient fonctionnels mais aussi simples, raffinés, beaux et par conséquent agréables à utiliser.

Les conceptions utilitaires qui sont simplement fonctionnelles et riches en fonctionnalités ne plaisent pas aux gens. De nos jours, ils ne sont plus à la hauteur et ne satisfont plus les clients.

Un design de base est toujours fonctionnel, mais un design génial dira aussi quelque chose. - Tinker Hatfield, créateur de chaussures, Nike.

La pyramide du design émotionnel

La motivation humaine est basée sur des personnes qui recherchent l'épanouissement et le changement à travers la croissance personnelle comme indiqué dans la hiérarchie des besoins de Maslow, une théorie en psychologie proposée par Abraham Maslow dans son article de 1943 «Une théorie de la motivation humaine». La pyramide de Maslow de «la réalisation de soi» et de la «transcendance de soi» est un modèle que les motivations humaines traversent généralement. La conception émotionnelle peut être mise de la même manière sur une pyramide qui illustre son importance.

Fonctionnel et les choses attrayantes sont en fait perçues par les gens comme «mieux travailler». Comme nous l'avons vu précédemment avec l'expérience ATM japonaise, l'esthétique attrayante d'un produit a affecté la «convivialité perçue». En outre, des produits qui incluent une esthétique et une conception anticipative peut conduire à un tel degré de satisfaction du client, que les gens pardonneront des frustrations mineures lorsqu'ils rencontrent des imperfections avec ces produits.

Nous souvenons-nous de Blackberry et de Nokia? Quelque chose sonne une cloche mais c'est à peu près de l'histoire. Comparez leurs designs avec les designs élégants de l'iPhone ou de Samsung.

Les émotions et le cerveau

Les émotions modifient en fait le fonctionnement du cerveau humain. Les expériences négatives concentrent le cerveau sur ce qui ne va pas; ils réduisent le processus de pensée et rendent les gens anxieux et tendus. Nous ne nous sentons pas libres et «dans le courant». Nous nous sentons limités et frustrés. Si un site Web ou une application est mal conçu et ne répond pas aux attentes, le sentiment peut se transformer en colère. C'est ce qu'on appelle la «rage informatique». Notre pouls augmente, nous cliquons hors du site et nous supprimons l'application par frustration. Ceci est un exemple de «conception qui a mal tourné» produisant une émotion extrême. Un bon design émotionnel suscite le plaisir et un sentiment de sécurité et de sûreté.

«Le design, c'est comment ça marche»

Pourquoi un produit a-t-il plus de succès qu'un autre? Il y avait beaucoup de PC à boîte beige au moment où les iMac translucides et couleur bonbon sont sortis en 1998. L'arrivée de ces iMac a marqué plus qu'une renaissance pour Apple; il a déclenché une révolution du design industriel généralisée.

Steve Jobs a eu la brillante perspicacité avant la plupart que le design est émotionnel. «La plupart des gens font l'erreur de penser que le design est à quoi il ressemble. Les gens pensent que c’est ce placage - que les concepteurs reçoivent cette boîte et disent: «Faites-la bien paraître!» Ce n’est pas ce que nous pensons que le design est. Ce n’est pas seulement à quoi il ressemble et à quoi il se sent. Le design est comment cela fonctionne. »- Steve Jobs, PDG d'Apple Computer, Inc. en Les tripes d'une nouvelle machine »

Les gens recherchent des produits qui ne sont pas seulement simples à utiliser, mais qui sont agréables à utiliser. - Bruce Claxton, professeur, Design Management au Savannah College of Art and Design.

Du passif à l'interactif

Nous n’avons pas toujours eu de «relations interactives» avec les objets et les systèmes qui nous entourent. C’était pour la plupart des machines passives à sens unique «stupides». Il s’agit surtout d’un sens car la relation n’a pas été interactive. Une voiture était pour nous conduire de A à B. Maintenant, nous nous attendons à lui parler; il nous répond. Nous formons une relation avec lui et cela «devient émotionnel». Généralement, nous avions l'habitude d'appuyer sur un bouton et la machine s'allumait et faisait quelque chose; comme le téléviseur ou un tourne-disque. Nous avons maintenant des applications musicales, des téléviseurs interactifs et des réfrigérateurs connectés à des applications qui nous indiquent quand nous avons besoin de plus de lait.

Ces jours-ci, nous avons une relation émotionnelle avec nos «machines» qui donne lieu à anthropomorphisme: la tendance à projeter des intentions, des qualités humaines, des comportements, des émotions et des traits de caractère sur des objets inanimés. Lorsque les gens nouent des relations avec des «choses», il y a un potentiel d'émotions négatives lorsque «la chose» ne fait pas ce que nous voulons. Les gens commencent à se sentir frustrés et à perdre le contrôle. La gêne et l'irritation peuvent survenir avec la possibilité d'une escalade en colère si l'aggravation persiste. Ou, à l'autre bout du spectre, les utilisateurs se sentent satisfaits et tout à fait ravis car cela met exactement ce qu'ils recherchaient à portée de main et au moment idéal.

commandes de bot discord c#

Comment pouvons-nous fournir une conception émotionnelle idéale qui donne lieu à des émotions positives?

Les stratégies d'expérience client doivent inclure la conception de toute l'expérience humaine qui inclut l'émotion. Utilisez la puissance de la recherche utilisateur et des tests de produits pour configurer et évaluer efficacement l'effet émotionnel du produit sur les utilisateurs. En effectuant des tests utilisateur, des recherches approfondies et une cartographie des points de contact qui identifie les points faibles, les concepteurs peuvent identifier les frustrations que les utilisateurs peuvent rencontrer lors de l'utilisation du produit. Les concepteurs doivent non seulement s'efforcer d'éliminer ces frustrations, mais en plus, trouver des opportunités qui font plaisir aux clients et transforment les moments critiques en expériences émotionnelles positives.

Viscéral ➠ Comportemental ➠ Réfléchissant

Afin de créer un produit réussi, une conception doit fonctionner extrêmement bien sur les trois niveaux décrits précédemment: viscéral, comportemental et réfléchissant. (Énorme clin d'œil ici au livre fondateur de Don Norman sur «Conception émotionnelle.»)

Conception viscérale: 'Je le veux. Ça a l'air incroyable, moi aussi. » Il s'agit d'une réaction intestinale immédiate et profonde à votre produit. Comme on dit, «vous n’avez jamais une seconde chance de faire une première impression.» Si, à ce stade, la conception du produit induit une réaction instinctive positive, vous êtes sur la bonne voie. La conception viscérale affecte également la perception de la crédibilité, de la fiabilité, de la qualité, de l'attrait et même de la facilité d'utilisation perçue de votre produit.

Conception comportementale: «Je peux le maîtriser. Cela me fait me sentir intelligent. Il doit se sentir bien, bien paraître et bien performer. C’est une question de plaisir avec l’efficacité d’utilisation d’un produit. La conception comportementale est un concept qui se concentre sur la façon dont une structure ou un système, tel que perçu par les utilisateurs, répond à leurs besoins et exigences. Une bonne conception comportementale est comme une serrure et une clé. Les clients et leur comportement sont le verrou, le produit est la clé. L'harmonie parfaite est obtenue lorsque les deux fonctionnent en douceur.

Si quelque chose ne fonctionne pas comme annoncé, cela donne lieu à une émotion immédiatement négative. Les produits doivent avant tout bien fonctionner pour les personnes, contribuant ainsi à la satisfaction de leurs utilisateurs. Si la conception d’un produit ne correspond pas au comportement de l’utilisateur, elle ne durera pas longtemps. Voici un fait: 77% des utilisateurs n'utilisent plus jamais une application 72 heures après l'installation. Les applications les plus réussies sont celles qui, grâce à une bonne conception comportementale, sont utilisées régulièrement et ne peuvent imaginer la vie sans elles.

Conception réfléchissante: «Cela me complète. Je peux raconter des histoires à ce sujet (et moi). » C'est une question d'image de soi, de satisfaction personnelle, de souvenirs, de réflexion sur l'expérience. La beauté est une caractéristique souhaitable des produits que nous achetons. L'achat et l'utilisation d'un produit créent un sentiment de statut dans la société, c'est une question de statut socio-économique. Vos clients demandent: «Est-ce beau? C'était un plaisir à utiliser? Cela m'a-t-il facilité la vie? Comment ai-je l'air de l'utiliser, de la conduire, de la porter? » Vos clients «se lient» à votre produit? Par exemple, une bonne conception visuelle contribue à la perception d'une performance et d'une qualité améliorées (les choses attrayantes fonctionnent mieux) et à la perception du plaisir.

que fait un directeur financier dans une startup

Cela peut sembler évident, mais si un design doit être émotionnel, les gens doivent se sentir émotionnellement connectés. Les grandes marques et leurs spécialistes du marketing s'efforcent de créer un lien émotionnel entre leurs marques et leurs consommateurs et dépensent des millions chaque année pour renouveler cette connexion. De même, les concepteurs doivent s'efforcer de créer le même lien émotionnel pour que leurs produits aient du sens et du succès.

À cette fin, la conception des produits devrait essayer de donner aux produits une «personnalité»; quelque chose qui ressemble au monde réel et apporte plaisir et plaisir à l'interaction.

Le monde est en mouvement

De plus en plus d'applications utilisent des micro-interactions animées et des transformations d'écran pour donner à leurs applications une «personnalité», pour les faire paraître «vivantes». Le monde qui nous entoure ne fonctionne pas avec des 'durs'. Il est en mouvement, fluide et fluide; en constante transformation d'un état à un autre. Les interfaces utilisateur animées imitent le monde réel et permettent ainsi aux utilisateurs de former une relation plus humaine avec les produits numériques via anthropomorphisme. Ils sont plus fluides, «vivants», animés; quelque chose auquel nous pouvons nous rapporter. Cela commence à devenir émotionnel.

Derniers mots: beauté fonctionnelle et émotion

Il ne suffit plus de dire: «Nous apportons un produit logiciel qui repoussera les limites de la technologie et sera fonctionnel et utile pour les gens.» Alors que la technologie nivelle les règles du jeu, presque tout le monde peut réunir une équipe et une technologie pour créer des produits de consommation quotidiens fonctionnels et riches en fonctionnalités. Cependant, ce qui est plus difficile, c’est de bien comprendre les motivations et le comportement de vos clients. Les traduire en un design émotionnel efficace, élégant, beau et vraiment unique jouera un rôle essentiel dans la fourniture d'une expérience client idéale, ce qui conduira à son tour à un avantage concurrentiel et à une croissance.

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Lectures complémentaires sur le blog ApeeScape Design:

• eCommerce UX - Un aperçu des meilleures pratiques (avec infographie)
• L'importance de la conception centrée sur l'humain dans la conception de produits
• Les meilleurs portefeuilles UX Designer - Études de cas et exemples inspirants
• Principes heuristiques pour les interfaces mobiles
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