Refondons Facebook: 10 exemples pour inspirer et vous aider à démarrer
Conception De L'interface Utilisateur
Avec plus de 100 millions d'utilisateurs enregistrés, 80 millions de produits proposés dans plus de 80 catégories et environ 8 millions de soumissions effectuées par mois, Flipkart - le plus grand marché en ligne d'Inde, commençait à perdre des clients et à connaître un niveau élevé de désinstallations de votre application. Il était clair que l'équipe devait réfléchir à une nouvelle stratégie pour fidéliser ces clients, nous avons donc repensé l'expérience utilisateur de l'application. Flipkart .
Il était essentiel de revoir la stratégie UX et de trouver une solution qui se concentrerait sur la conception d'une expérience utilisateur qui forme des habitudes, ayant un impact substantiel sur les utilisateurs et en général:
- Établissez une connexion plus efficace avec les clients
- Élever la marque
- Allumez la croissance
Les acheteurs en ligne sont notoirement conscients des prix et leur fidélité est de courte durée. La plupart du temps, ils ne se soucient pas du site sur lequel ils achètent tant qu'ils obtiennent la meilleure offre possible.
Il est essentiel de se poser constamment les questions suivantes:
- Comment faire en sorte que les consommateurs choisissent d'abord votre commerce électronique?
- Comment convaincre les acheteurs de voir vos offres avant de les comparer à vos concurrents - pour voir des prix bon marché et ensuite faire un achat?
Ce ne sont là que quelques-uns des problèmes qui affligent l'équipe la conception des produits de l'UX. Ce qui suit est la façon dont nous y faisons face.
Gagnez en perspicacité en posant des questions intelligentes
Il est devenu évident qu'il était essentiel de mieux comprendre les opinions, les tendances et les habitudes d'achat des consommateurs pour comprendre le paysage des achats en ligne en constante évolution et pour optimiser l'expérience et la satisfaction des clients.
Déterminez le problème à la racine: demandez les 5 pourquoi .
En posant la question à plusieurs reprises 'Parce que?' —Cinq fois est une bonne règle de base — vous pouvez supprimer les couches de symptômes qui recouvrent la racine d'un problème.
L'équipe Flipkart a continué à se poser ces questions:
- Comment fidéliser votre clientèle et augmenter votre engagement?
- Quels comportements devraient être étudiés pour obtenir une solution gagnante?
- Comment créer une expérience d'achat supérieure qui contient l'instinct de rechercher des bonnes affaires et de fournir quelque chose de valeur durable qui incite les clients à revenir encore et encore?
- Et - last but not least - Comment résolvez-vous le problème de la désinstallation de l'application?
Collaborer avec un autre Concepteur UX dans de nombreuses sessions de réflexion , nous avons proposé une proposition simple pour repenser l'UX et en faire quelque chose de ultérieur dans la refonte de l'application Flipkart.
Le cœur de la solution était de concevoir une expérience qui forme des habitudes qui contrastent avec l'expérience d'achat habituelle d'une application de commerce électronique.
Mais d'abord, il était nécessaire de reconnaître quelques défis fondamentaux.
Défi n ° 1: désinstallation d'applications
Les utilisateurs mobiles ont une relation fragile avec les applications: ils en aiment quelques-unes qu'ils ont tendance à conserver pour toujours, mais en désinstallent la grande majorité d'entre elles qu'ils téléchargent. Je vais partager un fait surprenant: 77% des utilisateurs n'utilisent plus jamais une application après 72 heures d'installation. Ce pourcentage est un défi pour les concepteurs de faire tomber les gens amoureux de leurs applications au cours de cette première semaine cruciale.
Les applications les plus réussies sont celles avec une bonne conception comportementale - ces applications `` collantes '' que les gens utilisent régulièrement et ne peuvent pas imaginer la vie sans elles.
Les sites de commerce électronique dépendent des événements de vente sur une base régulière. Ces ventes vont de la catégorie des vacances et autres promotions qui ne sont pas nécessairement pour les vacances. Amazon Prime Day, par exemple, ne coïncide pas avec une date ou une vente annuelle particulière - comme le Black Friday - et pourtant Amazon a réussi à faire le Premier jour 2016 Jour de shopping le plus réussi , éclipsant les ventes du Prime Day 2015 de plus de 60% pour cent dans le monde.
En 2015, Flipkart a vendu des produits d'une valeur de 300 millions de dollars au cours de la « Big Billion Day », Son équivalent sur plusieurs jours à Amazon Prime Day. Au cours de la première heure de vente, Flipkart a enregistré près de 140 commandes par seconde. Les téléchargements d'applications mobiles Flipkart augmentent considérablement autour du Big Billion Day, car de nombreuses offres n'étaient disponibles que pour les acheteurs via l'application mobile.
Avec d'autres grosses commandes le Big Billion Day, nous constatons une augmentation du nombre de désinstallations d'applications immédiatement après ces événements. Parmi les consommateurs qui ont téléchargé l'application mobile Flipkart avant ou pendant le Big Billion Day, en moyenne 30% seulement l'ont laissée sur leurs appareils année après année depuis 2014. Les utilisateurs ont tendance à cesser d'utiliser l'application une fois les ventes terminées, généralement en raison de problèmes d'espace que les Indiens ont sur leurs appareils mobiles. (De nombreux services téléphoniques limitent leurs clients à un total de vingt applications par appareil en Inde.) Les consommateurs choisissent alors de ne laisser que les applications qu'ils utilisent quotidiennement, telles que Facebook, WhatsApp ou YouTube, sur leur téléphone.
Nous avons décidé de creuser profondément dans différentes catégories d'applications et d'identifier celles qui sont gagnantes et celles qui sont perdantes en termes de fidélité des consommateurs:
Les actualités, les sports et la météo font partie des principales catégories sur l'échelle de «fidélisation» des utilisateurs. Parce que? Toutes ces applications forment des habitudes, c'est-à-dire que les gens y reviennent encore et encore. Donc, pour déplacer son application dans la zone «attente», Flipkart devait créer une application qui formerait des habitudes.
Mais quoi il est une application qui forme des habitudes? Pour le savoir, il faut d'abord identifier les défis de la fidélité dans le commerce électronique.
Défi n ° 2: zéro fidélité
Les habitudes sont des actions faites avec peu ou pas de pensée consciente. La recherche suggère qu'un 40% de ce que nous faisons chaque jour est par habitude . Nous nous accrochons en faisant les choses d'une certaine manière, et nous comptons sur la cohérence et le confort que procurent nos habitudes. Par exemple, l'industrie du jeu vidéo a utilisé le concept de crochet pour que vos utilisateurs reviennent jouer à vos jeux pendant des années.
La forme principale de «crochet» nous dit qu'un déclencheur nous amène à effectuer une action pour laquelle nous connaîtrons une récompense. Cette récompense nous fait investir dans l'action qui nous récompense, nous guidant vers plus de déclencheurs et perpétuant ainsi le cycle.
Ce n'est un secret pour personne que c'est ainsi que les animaux sont entraînés. 
Le hook commence par un déclencheur dans l'environnement de l'utilisateur. Nous connaissons déclencheurs externes - Par exemple, les notifications sur les produits qui nous intéressent. Cependant, déclencheurs internes ils sont les plus importants pour nous aider à prendre une habitude durable. Nous utilisons de nombreuses activités régulières tout au long de la journée pour échapper à notre ennui ou parfois pour sortir d'un état émotionnel négatif et entrer dans notre zone de confort. Par exemple, nous recherchons sur Facebook et Instagram pour tenter d'améliorer notre humeur en regardant des GIF animés de chiots ou des vidéos amusantes de chats.
FOMO
Chaque jour, lorsque nous nous réveillons, nous sommes nombreux à ressentir la «peur de rater quelque chose» (ou FOMO, peur de rater ). Si vous consultez vos e-mails, actualités, Facebook, Twitter, etc. Dès que vous vous réveillez le matin, vous savez déjà ce qui se passe dans le monde et c'est pourquoi vous vous sentez plus connecté. L'équipe Flipkart a vu une opportunité d'utiliser ce déclencheur interne pour lancer son accrochage.
Le mot FOMO ( peur de rater ) a en fait été ajouté à l'Oxford English Dictionary en 2013. Bien que la terminologie n'ait été ajoutée que récemment à notre lexique, l'expérience de FOMO n'a rien de nouveau.
Pour créer un hook efficace, vous aurez besoin d'un modèle UX réalisable. Et vous devez admettre que les notifications traditionnelles peuvent ne pas fonctionner correctement en raison de leurs problèmes inhérents; par exemple. Aveuglement de notification.
Flipkart a plus de 80 millions de produits dans plus de 80 catégories, il était donc important pour eux de catégoriser et d'étiqueter la mer des produits disponibles et de les cartographier avec les intérêts des utilisateurs. Ce qui nous amène au prochain défi ...
Pertinence et personnalisation
Un certain nombre d'utilisateurs de Flipkart ont été interrogés pour comprendre quand et comment ils achètent en ligne en général. Il est devenu clair que personnaliser un flux plus court, avec un contenu plus soigné et des produits pertinents serait plus convaincant pour eux. Nous savons tous comment les systèmes de recommandation traditionnels fonctionnent en cristallisant les schémas d'utilisation et l'histoire. Mais pour Flipkart, cela ne résoudrait que partiellement le problème. Ainsi, nous avons appris que les utilisateurs ont tendance à acheter selon deux thèmes principaux:
-
Objectif: Les gens recherchent des produits spécifiques qu'ils ont à l'esprit. Cela a montré que la capture et le suivi des recherches de consommateurs individuels sont essentiels.
-
Intérêt: Un comportement beaucoup plus large consistant à «regarder les fenêtres» et à rechercher des produits dans diverses catégories que l'utilisateur aime ou qui relève de ses intérêts. C'est beaucoup plus une question de préférences et de tendances. Par exemple, quelqu'un peut s'intéresser à la santé et au bien-être, faire de la randonnée ou chercher momentanément un cadeau de mariage. Flipkart avait également pour mission de capturer ces aspects des comportements individuels chez les consommateurs.
Classification vs. Problèmes interconnectés
Afin de réduire des millions de produits en un flux d'informations digestes de quelques produits, nous devions réfléchir très attentivement à la manière de fabriquer des produits de différentes catégories pertinents pour un client.
En évaluant les profils d'utilisateurs, nous observons que l'action d'achat se produit généralement dans des rubriques. Nous attribuons un ensemble de balises méta à chaque produit, et avec chaque étiquette atteignant le point où un chemin de produits se croisent, liés par thème. Plutôt que de regrouper par catégories et d'organiser de manière traditionnelle par classification, nous avons revu notre approche et organisé les produits en thèmes et histoires.
L'univers résultant était une combinaison de galaxies fortes et lâches de produits liés et interconnectés - servant à la fois de modèles d'achat d'intérêt et de but - qui a été construit de manière unique pour chaque utilisateur. Voici un réseau pour 'Voyage':
L'objectif de l'entreprise était de créer une condition dans laquelle, par exemple, un client peut voir un produit et explorer les produits associés dans cette histoire ou ce sujet comme s'il voyageait à travers cette galaxie. Cette approche a permis aux utilisateurs de visualiser une collection diversifiée de produits divisés par catégorie, mais liés par histoire ou par thème.
La solution: un bref résumé quotidien
Internet est vaste et semble souvent infini. Les consommateurs avertis d'aujourd'hui veulent des informations pertinentes, pas des informations en abondance. Cela signifiait que le moteur de recommandations Flipkart devait être reconstruit à partir de zéro.
déclarer une classe en python
Flux infinis vs. Fini
Nous avons décidé de construire un résumé quotidien d'un nombre limité de produits, en mettant à jour ce résumé chaque jour. Cela signifiait que nous pouvions passer d'une liste infinie de produits, ce qui laissait généralement l'utilisateur dans un état de paralysie décisionnelle , qui est devenu obsolète et a abouti à quelque chose de très hors de propos et par conséquent ignoré.
Travailler le crochet pour former des habitudes réussies dans l'expérience d'achat
Au cœur de la solution Flipkart se trouve la décision d'utiliser le concept de «crochet» pour créer une expérience utilisateur qui forme des habitudes conçues pour attirer les clients vers le site de commerce électronique.
Nous savions que les utilisateurs s'en tiendraient à l'anticipation de recevoir une récompense potentielle, c'est pourquoi nous avons imaginé le concept du résumé quotidien, qui serait organisé autour de sujets et d'histoires, et personnalisé individuellement pour chaque utilisateur.
Le chemin sur lequel Flipkart s'est appuyé pour un résumé quotidien bien conçu est devenu assez familier avec les habitudes existantes de ses clients. En comprenant ce qui pousse les clients à acheter et à consommer, et en leur présentant un nombre fini d'offres que Flipkart savait qu'ils aimeraient, nous avons pu tirer parti de leurs habitudes d'achat mobiles déjà enracinées.
Au lieu d'essayer changer les habitudes des consommateurs ou en les convaincant des mérites de Flipkart, nous leur avons donné une nouvelle ressource à ajouter à leurs comportements FOMO existants.
Tout le monde dans l'espace du commerce électronique est en lice pour une part de ce qui était prévu pour 2020 en tant que marché mondial de 4 billions de dollars. Les entreprises qui ont équilibré pour venir en premier sont celles qui réussiront à penser à quelque chose qui sort de l'ordinaire et à mettre en œuvre une stratégie d'expérience utilisateur différente de quelque chose de plus traditionnel.
L'avenir du commerce électronique est d'attirer les clients avec des recommandations pertinentes et personnalisées, construites autour des données des utilisateurs, et non pas simplement de servir de catalogue de produits qui pousse l'utilisateur vers les produits que les sites Ils veulent qu'ils achètent.
'Le commerce électronique de demain' - Vidéo montrant l'expérience de l'utilisateur final
